Governo federal estabelece novas regras para atendimento ao consumidor
No Brasil, o Decreto nº 13.135 passará a exigir atendimento humano no SAC das 8h às 20h, sete dias por semana, em canais telefônicos e eletrônicos.
Pontos principais
- Atendimento por pessoa das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos; triagem por inteligência artificial é permitida desde que a opção humana esteja disponível.
- Na espera telefônica, ao menos 80% das chamadas são atendidas em até 20 segundos, e as demais em até 300 segundos, salvo regra específica de agência reguladora.
- Cancelamento com efeito imediato, mesmo com o contrato inadimplente, em qualquer nível do atendimento e sem exigir outro menu, atendente ou canal, salvo processamento técnico justificado.
- Menus de no máximo cinco níveis, sem encaminhamento para outro canal, salvo atendimento presencial indispensável.
- Demandas não urgentes respondidas em até sete dias corridos a partir do registro.
- Serviço não solicitado ou cobrança indevida: suspensão do serviço ou da cobrança concluída em até 48 horas.
- Publicidade vedada em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera.
- Não se pode exigir que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada, nem condicionar o início do atendimento a dados prévios.
- Gravações de chamadas e mensagens guardadas por no mínimo 90 dias; histórico das demandas, por no mínimo seis meses.
No Brasil, a Presidência da República publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal e enquadrados nos critérios de sua agência reguladora, além de quem oferece serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. O texto revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, e entra em vigor vinte dias após a publicação.
Plataformas de intermediação, de transporte individual privado e de entrega passam a apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor, com quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. Os fornecedores também devem manter canal telefônico para os Procons. O decreto deixa às agências reguladoras as regras complementares do atendimento humano, o prazo para o processamento técnico de cancelamentos e as hipóteses de urgência.
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