Novas regras do SAC exigem atendimento humano entre 8h e 20h
No Brasil, entra em vigor nesta segunda-feira (2) o Decreto nº 13.135, que obriga empresas de setores regulados a oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h.
Pontos principais
- Atendimento em tempo real por pessoa humana deve estar disponível todos os dias, das 8h às 20h, por telefone e em canais eletrônicos como chats.
- Ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias.
- Nas chamadas telefônicas, o governo fixa até 20 segundos de espera para pelo menos 80% das demandas atendidas por pessoa, e até 300 segundos para as demais.
- Chamada interrompida antes do fim do atendimento deve ser retornada em até 300 segundos, com o número de protocolo anterior, quando houver.
- Nenhum canal pode usar mais de cinco níveis para resolver uma demanda, e a opção de cancelamento imediato e a de atendimento humano devem existir já no primeiro nível.
- Cancelamento de contratos e serviços produz efeito imediato, independentemente de adimplência, salvo justificativa técnica para o processamento.
- Plataformas de intermediação, de transporte individual de passageiros e de entrega devem enviar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e indicadores de reclamações, resolução e satisfação.
Entra em vigor nesta segunda-feira (2), no Brasil, o Decreto nº 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele substitui o Decreto nº 11.034, de 2022, e alcança empresas de setores regulados pelo governo federal, como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, energia e o setor financeiro.
O governo admite automação e inteligência artificial no atendimento, desde que o consumidor possa optar por uma pessoa em tempo real. O governo também deixa às agências reguladoras as regras complementares sobre como esse atendimento será implementado nos canais eletrônicos, além do prazo para processar cancelamentos que exijam análise técnica.
