Atendimento humano no SAC torna-se obrigatório a partir desta segunda
Nova norma exige atendimento humano em setores regulados, com limites de tempo de espera e facilitação no cancelamento de serviços.
Pontos principais
- Atendimento humano deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h.
- Pelo menos 80% das chamadas precisam ser atendidas em até 20 segundos.
- Menus automáticos são limitados a cinco etapas para agilizar o contato.
- Cancelamento de serviços deve ser acessível desde a primeira etapa do SAC.
- Canais digitais devem operar 24 horas sem exigência de CPF para acesso.
A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal devem cumprir as novas diretrizes do Decreto nº 13.135/2026. A norma estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano diário, das 8h às 20h, visando reduzir a frustração dos consumidores com sistemas automatizados. Além disso, o decreto impõe metas rigorosas de tempo de espera, exigindo que 80% das demandas sejam respondidas em até 20 segundos, com um limite máximo de cinco minutos para os casos restantes.
Para melhorar a experiência do usuário, os menus automáticos agora possuem um limite de cinco etapas, garantindo que a opção de falar com um atendente permaneça acessível. A legislação também facilita o cancelamento de serviços, que deve ser oferecido logo na primeira etapa do SAC, utilizando os mesmos canais da contratação. Canais digitais devem funcionar ininterruptamente, sendo proibida a exigência de CPF ou número de contrato para o início do atendimento. Empresas de aplicativos e marketplaces deverão reportar periodicamente seus dados à Senacon.