Governo impõe novas regras para bloqueio de fraudes e atendimento em SAC
Medida Provisória e novo decreto obrigam operadoras a bloquear chamadas não autenticadas e garantem atendimento humano obrigatório no SAC.
Pontos principais
- Operadoras devem identificar empresas e bloquear chamadas não autenticadas.
- Criação de base centralizada de numeração para garantir a identificação.
- Atendimento humano no SAC torna-se obrigatório das 8h às 20h diariamente.
- Uso de IA no SAC fica restrito a triagem e suporte, sem substituir humanos.
- Meta de atendimento humano em até 20 segundos para 80% das demandas.
O governo federal publicou a Medida Provisória 1.396/2026 e o Decreto nº 13.135 com o objetivo de combater fraudes telefônicas e aprimorar o atendimento ao consumidor no país. A nova legislação obriga as operadoras a implementar sistemas de identificação de chamadas e a bloquear ligações que não possuam autenticação, utilizando uma base centralizada de numeração para aumentar a segurança dos usuários.
Além das medidas de segurança, o decreto estabelece normas rígidas para os serviços de atendimento ao consumidor. As empresas deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, sendo que o uso de ferramentas de inteligência artificial será restrito apenas a etapas de triagem. O tempo de espera para falar com um atendente não poderá exceder cinco minutos, com a meta de que 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos.