Confiança é o atributo mais valorizado por clientes de bancos na era da IA

A confiança emergiu como o atributo mais valorizado pelos clientes na relação com instituições financeiras durante a era da inteligência artificial, segundo estudo encomendado pela CI&T à Box1824 para o Febraban Tech 2026. O levantamento, intitulado 'Confiança como Ativo: Construindo Valor no Mercado Financeiro em Tempos de Crise', ressalta que a segurança e a transparência são fundamentais para que o consumidor aceite decisões automatizadas e compartilhe dados sensíveis. Este cenário de transformação digital ocorre em um momento em que a segurança digital deixou de ser apenas uma medida de proteção para se tornar um ativo estratégico de mercado, especialmente diante da sofisticação de fraudes que utilizam IA para simular biometria e voz.

Apesar do avanço tecnológico, o setor enfrenta desafios estruturais significativos. Dados da Serasa Experian revelam que a fragmentação de sistemas é o principal obstáculo para a adoção de IA em mais de 40% das instituições financeiras, com a maioria ainda em estágios iniciais de implementação. Enquanto buscam integrar dados para decisões em tempo real, bancos como o Bradesco têm adotado a tecnologia para reduzir tarefas operacionais, permitindo que o atendimento humano — ainda visto como um diferencial de valor — seja priorizado. A integração bem-sucedida dessas ferramentas, portanto, depende não apenas da capacidade técnica, mas da manutenção da credibilidade perante um público que, segundo o Observatório Febraban, ainda possui lacunas em educação financeira.