RESOLUÇÃO ANTT Nº 6.091, DE 8 DE OUTUBRO DE 2026

RESOLUÇÃO ANTT Nº 6.091, DE 8 DE OUTUBRO DE 2026 Estabelece normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT. A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, no uso de suas atribuições, fundamentada no Voto DMF - 004, de 8 de outubro de 2026, e no que consta do processo nº 50500.097072/2022-12, resolve: Art. 1º Esta Resolução estabelece as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC no âmbito da ANTT, com vistas a garantir o direito do consumidor à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados e ao tratamento de suas demandas, nos termos do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Parágrafo único. A ANTT definirá regras específicas, em função do porte do prestador do serviço, por meio de regulação setorial complementar, nos termos do art. 25 e sem prejuízo das normas gerais estabelecidas por esta Resolução. CAPÍTULO I DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO Art. 2º Esta Resolução se aplica aos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, em regime de permissão e autorização, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela ANTT. Art. 3º Para os fins desta Resolução, compreende-se por Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados, como telefônico, eletrônico e presencial dos prestadores de serviços regulados, com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. § 1º Excluem-se do âmbito de aplicação desta Resolução os canais de atendimento disponibilizados exclusivamente para oferta e contratação de serviços regulados. § 2º O atendimento ao disposto nesta Resolução não exime os agentes econômicos regulados pela ANTT de observarem as normas específicas de atendimento ao usuário para cada mercado regulado pela Agência. CAPÍTULO II DA DISPONIBILIDADE DO ATENDIMENTO Art. 4º O acesso ao SAC será gratuito e o atendimento das demandas não acarretará ônus para o consumidor. § 1º O canal de atendimento telefônico do SAC deverá ser disponibilizado por meio de número com prefixo 0800, de forma a assegurar a gratuidade da chamada ao consumidor, vedada qualquer outra modalidade que imponha custo ao usuário. § 2º O canal de atendimento telefônico deverá aceitar chamadas originadas de terminais fixos e móveis, provenientes de qualquer localidade do território nacional. § 3º É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas, sem prejuízo da observância às diretrizes da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, nos termos do parágrafo único do art. 6º do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Art. 5º O acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado. § 1º O atendimento telefônico pelo SAC é obrigatório por, no mínimo, 8 horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano, em período compreendido entre 8h e 18h, em todos os dias da semana. § 2º A ANTT poderá estabelecer, para o setor regulado, horário de atendimento telefônico por humano superior ao previsto no § 1º. § 3º O atendimento telefônico destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros sob o regime de fretamento e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros poderá ser interrompido quando o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, devendo-se manter outros canais de atendimento ativos e acessíveis para o recebimento de demandas relacionadas aos serviços já prestados. § 4º O atendimento ininterrupto previsto no caput poderá ser assegurado por mensagem privada nos canais digitais assíncronos, desde que garantidos o registro da demanda, a rastreabilidade do atendimento, o cumprimento dos prazos estabelecidos para resposta e a observância de normas específicas de atendimento ao usuário para cada mercado regulado pela Agência. § 5º As concessionárias de rodovias poderão disponibilizar, para o acesso ao SAC, as mesmas soluções tecnológicas utilizadas para o atendimento emergencial, desde que garantido o pleno cumprimento das obrigações normativas e contratuais relativas a esse atendimento. CAPÍTULO III DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO Art. 6º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente humano, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços e atendimento emergencial na hipótese do § 5º do art. 5º. § 1º A opção de atendimento inicial por humano não será condicionada ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. § 2º Quando houver solicitação de contato direto com o atendente humano, o tempo de espera não poderá ultrapassar noventa segundos. § 3º No atendimento emergencial rodoviário, as concessionárias de rodovias deverão assegurar o cumprimento de todas as obrigações e parâmetros estabelecidos pelos contratos e pela regulamentação setorial aplicável. § 4º Caso a chamada telefônica seja finalizada pelo prestador do serviço regulado antes da conclusão do atendimento, o prestador deverá: I - retornar a chamada ao consumidor; II - informar o registro numérico; e III - concluir o atendimento. § 5º É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor. § 6º Sem prejuízo do disposto no § 5º, é admitida a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis. Art. 7º Quando for tecnicamente viável e conforme as características do canal utilizado, o SAC informará ao consumidor, de forma clara e acessível, a estimativa de tempo de espera ou sua posição na fila de atendimento, devendo a eventual impossibilidade ser devidamente justificada pelo prestador do serviço regulado, na forma estabelecida pela Agência. Art. 8º O SAC garantirá a transferência ao setor competente em até sessenta segundos, se necessária, para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição. § 1º É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente. § 2º Não configuram repetição de demanda a realização de interações destinadas à confirmação de informações, complementação de dados, esclarecimento de pontos relevantes ou detalhamento necessário ao adequado tratamento da solicitação. Art. 9º As opções de acesso ao SAC constarão de maneira clara: I - em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento; II - nos canais eletrônicos do prestador do serviço regulado; III - nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos de transporte rodoviário de passageiros e carros ferroviários de passageiros; e IV - na sinalização rodoviária das vias sob concessão federal, com utilização de placas ou painéis, bem como nos Serviços de Atendimento ao Usuário - SAU. § 1º Para os fins do inciso I, consideram-se documentos e materiais impressos aqueles que, por sua natureza: I - formalizem a contratação ou comprovem pagamentos; II - instruam sobre direitos e deveres do usuário durante a fruição; ou III - sirvam à rastreabilidade de ocorrências, tais como bilhete de passagem, comprovantes, recibos e tíquetes de bagagem. § 2º Ficam dispensadas de conter as informações de acesso ao SAC as embalagens de alimentos, brindes e insumos de conforto fornecidos a bordo, salvo se tais materiais contiverem informações contratuais, de cobrança ou de instruções de uso do serviço. § 3º O disposto neste arti. aplica-se a todos os estabelecimentos, veículos, carros e canais de atendimento do prestador do serviço regulado, excetuado o previsto no inciso IV do caput, inclusive quando a execução do atendimento ocorrer por intermédio de terceiros. Art. 10. Consideradas as particularidades de cada mercado regulado, a ANTT poderá estabelecer periodicidade e mecanismos específicos para que as empresas prestadoras dos serviços cientifiquem a ANTT acerca da implementação, alteração e funcionamento dos canais de SAC, em observância ao disposto no art. 25 desta Resolução. CAPÍTULO IV DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS Art. 11. O SAC garantirá a tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade da demanda. Art. 12. O atendente deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e em observância aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Art. 13. Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Art. 14. As empresas prestadoras dos serviços deverão implementar sistema informatizado para o atendimento, programado tecnicamente para garantir a segurança das informações e a agilidade no registro e acesso ao histórico de demandas do consumidor pelo atendente. CAPÍTULO V DO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS Art. 15. Será garantido ao consumidor acompanhar cada demanda sua, nos diversos canais de atendimento integrados, por meio de único registro numérico para cada nova solicitação, independentemente da utilização de canais distintos. § 1º Quando for tecnicamente viável, o acompanhamento previsto no caput deverá ocorrer em tempo real, devendo a eventual impossibilidade ser devidamente justificada pelo prestador do serviço regulado, na forma estabelecida pela Agência. § 2º O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus, que deverá: I - ser enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; II - conter todas as informações relacionadas à demanda, incluindo o conteúdo da resposta do prestador do serviço regulado; e III - possibilitar o rastreamento pelo consumidor mediante o registro numérico fornecido no atendimento. § 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, contado da data do atendimento. § 4º Durante o prazo previsto no § 3º, o consumidor ou a ANTT poderá requerer acesso ao conteúdo da gravação, que deverá ser disponibilizado em até dez dias corridos, contados da data da solicitação. § 5º O registro administrativo do atendimento ficará à disposição do consumidor e da ANTT pelo prazo mínimo de 2 (dois) anos, contado da data de resolução da demanda, e será mantido em sistema informatizado que assegure a segurança das informações e a extração eficiente de dados e relatórios. Art. 16. O registro do atendimento de que trata o art. 15 deverá conter, no mínimo, as seguintes informações: I - identificação do consumidor, quando esse optar pelo fornecimento de dados pessoais; II - registro numérico da demanda; III - data e horário do atendimento; IV - tipo de manifestação (informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão, cancelamento ou atendimento a emergência); V - canal de atendimento utilizado; VI - motivo ou assunto da manifestação; VII - conteúdo da demanda; VIII - conteúdo da resposta; IX - tempo de resolução da demanda; e X - indicação da existência de pedido do consumidor para acesso aos registros e o tipo (conteúdo histórico da demanda, gravação, comprovante de pedido de cancelamento ou comprovante de conclusão do tratamento da demanda). Parágrafo único. Os registros numéricos das demandas deverão ser organizados em sistema que assegure sua rastreabilidade, integridade e disponibilidade, de modo a permitir a plena auditabilidade pelas atividades de fiscalização. Art. 17. Consideradas as particularidades de cada mercado regulado e em observância ao disposto no art. 25 desta Resolução, a ANTT poderá estabelecer: I - padrões mínimos de estrutura, conteúdo, qualidade e interoperabilidade dos dados e relatórios relativos aos atendimentos realizados pelo SAC; e II - critérios relativos à necessidade, à periodicidade, ao formato e ao canal de envio desses dados e relatórios à Agência pelos prestadores dos serviços regulados. CAPÍTULO VI DA RESOLUÇÃO DE DEMANDAS Art. 18. As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado da data de seu registro. § 1º A resposta do prestador do serviço regulado será clara, objetiva, conclusiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor. § 2º O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda e, mediante solicitação, receberá do prestador do serviço regulado a comprovação pertinente (como registros fotográficos, relatórios técnicos ou devolutivas formais por escrito), por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor. § 3º Quando a demanda tratar de serviço não solicitado ou de cobrança indevida, o prestador do serviço regulado adotará imediatamente as medidas necessárias à suspensão da cobrança, prevalecendo, se houver, o disposto em regulamentação específica sobre a matéria. § 4º O prestador do serviço regulado deverá assegurar a efetividade na resolução das demandas do consumidor, adotando todas as medidas necessárias para garantir a solução adequada, tempestiva e conclusiva das solicitações apresentadas. Art. 19. Salvo disposição em contrário, os prazos são contínuos, excluindo-se, na sua contagem, o dia do início e incluindo-se o do vencimento. § 1º Os prazos iniciam e vencem em dias de expediente normal na ANTT. § 2º O prazo será automaticamente prorrogado até o primeiro dia útil seguinte se o vencimento cair em dia em que não houver expediente ou este for encerrado antes do horário normal. CAPÍTULO VII DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO Art. 20. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor e observará os seguintes requisitos mínimos, além das condições estabelecidas em regulamentação específica: I - o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço; II - os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda; III - será assegurada ao consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e às multas incidentes, quando cabíveis; IV - o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e V - poderá ser oferecida a opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor. Parágrafo único. No âmbito das concessões de infraestrutura rodoviária, as situações de cancelamento se restringem aos serviços continuados eventualmente ofertados pelas empresas reguladas. CAPÍTULO VIII DAS INFRAÇÕES E PENALIDADES Art. 21. Constituem infrações, sem prejuízo de sanções por infrações às normas legais, regulamentares e contratuais não previstas nesta Resolução, as seguintes condutas: I - grupo 1 (leve): a) não garantir a qualidade do atendimento do SAC, nos termos do Capítulo III desta Resolução. II - grupo 2 (média): a) não assegurar a qualidade do tratamento das demandas recebidas pelo SAC, nos termos do Capítulo IV desta Resolução; b) não garantir o acompanhamento pelo consumidor ou pela ANTT das demandas recebidas pelo SAC, nos termos do Capítulo V desta Resolução; c) não assegurar a resolução das demandas recebidas pelo SAC, nos termos do Capítulo VI desta Resolução; e d) não dispensar tratamento aos pedidos de cancelamento recebidos pelo SAC, nos termos do Capítulo VII desta Resolução. III - grupo 3 (grave): a) não garantir a disponibilidade do atendimento do SAC, nos termos do Capítulo II desta Resolução. Art. 22. Para as empresas prestadoras de serviço de transporte ferroviário de passageiros, as infrações elencadas no art. 21 ficarão sujeitas às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil e das definidas em normas específicas: I - advertência; e II - multa. § 1º As infrações do grupo 1 (leve) acarretarão a penalidade de advertência se sem reincidência, e multa no valor de cem vezes o valor básico unitário, previsto no art. 59 do Decreto nº 1.832, de 4 de março de 1996, se reincidentes. § 2º As infrações do grupo 2 (média) infligirão multa no valor de cem vezes o valor básico unitário previsto no art. 59 do Decreto nº 1.832, de 1996, se sem reincidência, e no valor de quinhentas vezes o valor básico unitário se reincidentes. § 3º As infrações do grupo 3 (grave) terão como penalidade a multa, no valor de quinhentas vezes o valor básico unitário previsto no art. 59 do Decreto nº 1.832, de 1996, se sem reincidência, e no valor de mil vezes o valor básico unitário se reincidentes. Art. 23. As infrações às obrigações previstas nesta Resolução, quando cometidas por concessionárias de infraestrutura rodoviária federal, serão apuradas e sancionadas de acordo com os procedimentos, critérios, enquadramentos e demais disposições previstos na regulamentação específica aplicável às concessões rodoviárias. Art. 24. As infrações e respectivas penalidades decorrentes do descumprimento das regras do SAC aplicáveis à prestação dos serviços rodoviários, semiurbanos e de fretamento no transporte interestadual e internacional coletivo de passageiros serão disciplinadas em regulamento específico. CAPÍTULO IX DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 25. A ANTT poderá estabelecer regras setoriais complementares para cada mercado regulado, observadas as competências definidas pelo Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, e a legislação aplicável ao processo decisório das agências reguladoras. Art. 26. Salvo disposição em contrário em Acordo Internacional, as obrigações desta norma se aplicam às empresas internacionais prestadoras de serviços de transporte rodoviário internacional de passageiros. Art. 27. Para atendimento ao disposto nesta Resolução, as prestadoras de serviços de transportes terrestres poderão disponibilizar o SAC individual ou conjuntamente, sendo facultada a contratação de empresas especializadas. § 1º A contratação a que se refere o caput não exclui ou atenua a responsabilização da prestadora de serviços de transporte terrestre e de exploração da infraestrutura rodoviária pelo descumprimento desta Resolução ou do Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. § 2º Os contratos celebrados em cumprimento ao disposto no caput reger-se-ão pelo direito privado, não estabelecendo qualquer relação jurídica com o poder concedente. Art. 28. Fica revogada a Resolução ANTT nº 3.535, de 10 de junho de 2010, publicada no Diário Oficial da União de 21 de junho de 2010, seção 1. Art. 29. Esta Resolução entra em vigor 120 (cento e vinte) dias após a data de sua publicação. GUILHERME THEO SAMPAIO Diretor-Geral