Experiência de compra supera preço como fator de fidelização em 2026
Pesquisas indicam que a qualidade do atendimento e a conveniência são agora os principais critérios de escolha do consumidor brasileiro.
Pontos principais
- 52% dos consumidores abandonam marcas após uma experiência negativa.
- 84% dos compradores na América Latina trocam de fornecedor após um único problema.
- Consumidores brasileiros aumentaram em 10% a variedade de marcas em suas cestas.
- 70% da população brasileira conhece o direito de arrependimento em compras online.
- Inteligência artificial é vista como ferramenta chave para humanizar o atendimento.
O comportamento do consumidor em 2026 revela uma mudança significativa nas prioridades de consumo, onde a qualidade da experiência e a conveniência superaram o preço como os principais motores de fidelização. Dados da PwC apontam que a tolerância a falhas é mínima, com 84% dos compradores latino-americanos dispostos a trocar de fornecedor após apenas um problema na jornada de compra. Essa realidade contrasta com a percepção de muitos executivos, que ainda superestimam a lealdade dos clientes à marca.
Para mitigar a rotatividade e atender às novas exigências, o varejo tem recorrido à tecnologia e à inteligência artificial como aliadas estratégicas. O objetivo é remover gargalos operacionais e humanizar o atendimento, garantindo uma jornada mais fluida. Além disso, o consumidor brasileiro está mais consciente de seus direitos, com 70% da população já familiarizada com o direito de arrependimento em transações online, o que pressiona as empresas a elevarem o padrão de serviço oferecido.