A Decolar consolidou seu modelo de vendas híbrido, impulsionado pela assistente virtual SOFIA, baseada em inteligência artificial generativa. A plataforma, que completa dois anos de operação, registra 1 milhão de conversas mensais e é utilizada por 30% dos viajantes em alguma fase de sua jornada. Desenvolvida internamente pela empresa, a SOFIA integra tecnologias como ChatGPT-4 e Whisper da OpenAI, além de infraestrutura AWS, para oferecer sugestões personalizadas e eficientes, combinando texto, imagens, componentes interativos e voz.

O modelo híbrido, que combina a IA com o suporte de especialistas humanos, demonstrou um desempenho 2,5 vezes superior, liberando os agentes para casos mais complexos. A SOFIA também otimiza o atendimento telefônico, gerenciando mais de 2.500 chamadas diárias por voz e reduzindo em 37% os encaminhamentos para agentes. A Decolar planeja expandir a atuação da SOFIA para um concierge pessoal proativo e democratizar o acesso à tecnologia para pequenos meios de hospedagem.