DESPACHO DECISÓRIO Nº 74/2026/RCTS/SRC

DESPACHO DECISÓRIO Nº 74/2026/RCTS/SRC Processo Anatel SEI nº 53500.034415/2026-50 Interessado: Prestadoras de Serviços de Telecomunicações A SUPERINTENDENTE DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares, em especial as dispostas no art. 160, I e V, do Regimento Interno da Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e nos artigos 42, 43, inciso II, e 44 do Regulamento de Fiscalização Regulatória (RFR), aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021; CONSIDERANDO a prioridade da fiscalização regulatória para medidas de educação, orientação, monitoramento, melhoria contínua, prevenção, coordenação e regularização de condutas, reparação voluntária e eficaz, transparência e cooperação conforme previsto no Parágrafo Único do art. 2º do Regulamento de Fiscalização Regulatória (RFR), aprovado pela Resolução Anatel nº 746, de 22 de junho de 2021; CONSIDERANDO a transparência exigida na oferta de serviços aos consumidores, nos termos previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023, e na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC); CONSIDERANDO as regras relacionadas à apresentação, à organização, à identificação e à disponibilização dos documentos das ofertas, de forma a viabilizar a adequada compreensão das condições ofertadas pelo consumidor, previstas no TÍTULO IV - DA OFERTA do RGC/2023; CONSIDERANDO a necessidade de uniformização do entendimento relativo às novas regras de oferta estabelecidas pelo RGC, e por seu respectivo Manual Operacional (MORGC); CONSIDERANDO a necessidade de uma atuação tempestiva da Anatel frente aos riscos de danos diretos aos consumidores com base em Ofertas divulgadas a partir de 1º de setembro de 2025 que estão sendo acompanhados pelos Processos de Fiscalização Regulatória (PFR's) de Condições das Ofertas, instaurados no âmbito da Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores (RCTS); CONSIDERANDO a necessidade de uniformização da Orientação aos Administrados conforme disposto no art. 49 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução Anatel nº 746, de 22 de junho de 2021; CONSIDERANDO os autos do Processo SEI nº 53500.034415/2026-50 e especialmente as razões e fundamentos dispostos no Informe nº 75/2026/RCTS/SRC (SEI nº 15553538);, decide: 1. Expedir medida preventiva de ORIENTAÇÃO AOS ADMINISTRADOS às prestadoras submetidas ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), nos termos do art. 49 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021, quanto aos seguintes itens relativos às Ofertas de Serviços de Telecomunicações: a) a oferta e sua documentação deve ser apresentada de forma clara, completa e de fácil compreensão, permitindo a identificação imediata, pelo consumidor, de seu número de identificação, seu preço, suas condições de acesso e fruição, seus benefícios, suas restrições, seu prazo de vigência e, quando houver, de prazo de permanência e multa por rescisão antecipada; b) a documentação da oferta deve manter vinculação clara entre seus instrumentos constitutivos; c) não se admite a adoção de estrutura documental que resulte em fragmentação da oferta, empilhamento de documentos, dispersão de informações essenciais ou dificuldade de identificação das condições efetivamente contratadas; d) os documentos, instrumentos de publicidade e materiais associados à oferta devem ser coerentes entre si, sendo vedadas divergências entre contrato, Etiqueta-Padrão, peças publicitárias, telas de contratação e demais conteúdos informativos; e) nos termos do art. 5º do RGC/2023, os meios digitais e os links associados à oferta devem direcionar o consumidor, de forma direta e imediata, aos documentos correspondentes àquela oferta específica, não sendo suficiente o direcionamento a repositórios genéricos, páginas inespecíficas, subpastas, downloads de documentos ou estruturas que exijam descompactação de arquivo ou navegação adicional para localização da documentação pertinente; f) os documentos da oferta devem ser disponibilizados em formato legível, íntegro, estável, pesquisável e acessível, apto à leitura, ao salvamento e à consulta posterior pelo consumidor, observados os requisitos de acessibilidade aplicáveis; g) o acesso às condições da oferta não deve depender de fornecimento prévio de dados pessoais pelo consumidor, ressalvadas as hipóteses de acesso à área logada ou a canal de atendimento individualizado, na forma da regulamentação aplicável; h) nos instrumentos publicitários e documentos de contratação das ofertas com franquia de dados móveis, a franquia deve ser apresentada de forma clara, destacada e individualizada, com separação entre a franquia principal da oferta e eventuais bônus, os quais devem trazer indicação precisa de suas condições de elegibilidade, fruição, manutenção e eventuais limitações de uso; i) os bônus de franquia devem ser informados separadamente da franquia principal, apresentar claramente suas condições de elegibilidade, fruição e manutenção e não inflar artificialmente o valor total da franquia divulgada; j) bônus inalcançáveis por todos os consumidores ou sujeitos a condicionantes específicas não devem compor o somatório principal da franquia anunciada sem o devido destaque; k) a ordem de consumo entre franquia de uso livre e franquias condicionadas deve ser clara em toda a documentação da Oferta; l) havendo prazo de permanência, este deve observar a regulamentação aplicável, ser compatível com a vigência da oferta e estar acompanhado de informação clara sobre o benefício concedido e sobre a multa aplicável em caso de rescisão antecipada. 2. PUBLICAR no Diário Oficial da União - DOU a presente decisão de Orientação aos Administrados para adoção das providências cabíveis e posterior avaliação dos resultados, nos termos dos artigos 16 e 45 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, aprovado pela Resolução nº 746, de 22 de junho de 2021. CRISTIANA CAMARATE SILVEIRA MARTINS LEÃO QUINALIA