RESOLUÇÃO NORMATIVA CFA Nº 687, DE 15 DE JUNHO DE 2026

RESOLUÇÃO NORMATIVA CFA Nº 687, DE 15 DE JUNHO DE 2026 Aprova o Regulamento da Ouvidoria do Sistema CFA/CRAs e dá outras providências. O CONSELHO FEDERAL DE ADMINISTRAÇÃO (CFA), no uso da competência que lhe conferem a Lei nº 4.769, de 9 de setembro de 1965, o Regulamento aprovado pelo Decreto n.º 61.934, de 22 de dezembro de 1967, e o seu Regimento aprovado, pela Resolução Normativa CFA nº 661, de 27 de dezembro de 2024; e CONSIDERANDO a decisão do Plenário do CFA em sua 8ª reunião, realizada em 10 de junho de 2026, resolve: Art. 1º - Aprovar o Regulamento da Ouvidoria do Sistema Conselho Federal de Administração (CFA) e Conselhos Regionais de Administração (CRAs). Art. 2º - Revogar a Resolução Normativa CFA nº 476, de 03/02/2016, publicada no Diário Oficial da União nº 26, de 10/02/2016, Seção 1, página 94. Art. 3º - Esta Resolução entra em vigor após decorridos 180 (cento e oitenta) dias de sua publicação oficial. Leonardo José Macedo Presidente do Conselho ANEXO I REGULAMENTO DA OUVIDORIA DO SISTEMA CFA/CRAs CAPÍTULO I - DA OUVIDORIA Art. 1º. A Ouvidoria do Sistema CFA/CRAs é um canal de comunicação entre o Sistema e a sociedade, especialmente os profissionais e organizações registrados, com o objetivo de promover a melhoria contínua dos serviços e a defesa dos direitos dos usuários. Parágrafo único - A Ouvidoria constitui unidade organizacional integrante da estrutura administrativa do Conselho Regional de Administração, sob a responsabilidade do Ouvidor, podendo contar com equipe técnica de apoio para o regular desempenho de suas atribuições, com atuação independente e vinculada tecnicamente à Presidência, resguardada sua autonomia funcional. Art. 2º. São objetivos da Ouvidoria: I - Assegurar a participação da sociedade no Sistema CFA/CRAs, visando o aprimoramento das atividades desenvolvidas. II - Reunir e analisar informações sobre as demandas dos usuários para subsidiar a gestão institucional e a tomada de decisões. III - Atuar de forma independente, imparcial e transparente na recepção, análise e tratamento das manifestações. IV - Garantir a confidencialidade e a proteção dos dados dos usuários. CAPÍTULO II - DO OUVIDOR: DA ESCOLHA, DO MANDATO E DOS REQUISITOS Art. 3º O Ouvidor será eleito pelo respectivo Plenário para exercer mandato de 2 (dois) anos, condicionado o prazo ao respectivo mandato de conselheiro. § 1º No âmbito do Conselho Federal de Administração, o Ouvidor será eleito dentre os conselheiros federais efetivos. § 2º No âmbito dos Conselhos Regionais de Administração, o Ouvidor será eleito dentre os conselheiros regionais, sejam efetivos ou suplentes. § 3º A eleição e a posse do Ouvidor ocorrerão na mesma sessão plenária destinada à eleição da Diretoria Executiva. Art. 4º A escolha dos conselheiros para o cargo de Ouvidor no Sistema CFA/CRAs deverá observar os seguintes requisitos: I - possuir reputação ilibada e conduta ética no exercício de suas funções; II - não ter sofrido sanção disciplinar definitiva no âmbito do Sistema CFA/CRAs; III - demonstrar conhecimento da legislação, das normas institucionais do Sistema CFA/CRAs e das atribuições da Ouvidoria; IV - possuir experiência ou atuação institucional. Art. 5º O Plenário elegerá um Ouvidor-Substituto, observado o mesmo critério de escolha e requisitos aplicáveis ao titular, para substituí-lo em suas ausências e impedimentos, ou em caso de vacância. Parágrafo único. Aplicam-se ao Ouvidor-Substituto as mesmas condições de elegibilidade, impedimentos e vedações previstas para o Ouvidor titular. SEÇÃO I VEDAÇÕES À ELEIÇÃO E AO EXERCÍCIO DO CARGO DE OUVIDOR Art. 6º É vedada a eleição ou o exercício do cargo de Ouvidor ou Ouvidor-Substituto do conselheiro que: I - mantenha relação de cônjuge, companheiro ou parente, em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau, com membros da Diretoria Executiva, do Plenário ou empregados do próprio Conselho; II - incorra em vedação de acúmulo de cargos ou funções prevista no Regimento do CFA; III - exerça função de controle interno ou de auditoria no respectivo Conselho; IV - possua subordinação hierárquica ou vínculo profissional que restrinja sua autonomia para investigar e questionar ações de pares ou superiores no Sistema CFA/CRAs; V - integre a Diretoria Executiva ou as Comissões Permanentes de Análise de Contas ou de Ética e Disciplina do respectivo Conselho. SEÇÃO II IMPEDIMENTO E SUSPEIÇÃO POR CONFLITO DE INTERESSE Art. 7º O Ouvidor deverá declarar-se impedido ou suspeito quando configurar conflito de interesses sua atuação em processos que envolvam: I - relações pessoais ou profissionais com as partes interessadas, tais como laços de amizade, parentesco até o 3º grau ou vínculos profissionais significativos; II - interesses financeiros diretos ou indiretos que possam ser influenciados pela decisão proferida; III - situações em que sua imparcialidade possa ser comprometida por lealdades a grupos específicos ou correntes de pensamento dentro do Sistema CFA/CRAs; IV - participação, ainda que pretérita, em deliberações ou decisões da Diretoria Executiva que possam ser objeto de questionamento, apuração ou denúncia no âmbito da Ouvidoria. Parágrafo único - Em casos de denúncias que envolvam o próprio Ouvidor, tais demandas deverão ser encaminhadas para análise da Presidência, que fará os devidos encaminhamentos às Comissões competentes. Art. 8º O Conselheiro Ouvidor atuará com as seguintes prerrogativas: - Facilitar e simplificar o acesso dos usuários ao canal da Ouvidoria. - Atuar na prevenção e resolução de conflitos. - Atender os usuários com urbanidade, respeito e cortesia, sem qualquer forma de discriminação ou pré-julgamento. - Agir com integridade, transparência e imparcialidade. - Zelar pelo sigilo das informações recebidas. - Promover a divulgação e realizar formações, palestras e capacitações da Ouvidoria para os diversos públicos interessados. Art. 9º Compete ao Conselheiro Ouvidor: I. Receber, registrar e dar tratamento adequado às manifestações dos usuários do Sistema CFA/CRAs e da sociedade em geral, incluindo sugestões, solicitações, reclamações, elogios e denúncias. II. Examinar a procedência das manifestações e identificar as suas causas. III. Analisar, interpretar e sistematizar as manifestações recebidas. IV. Buscar soluções para as demandas, utilizando todos os recursos (humanos, físicos, tecnológicos e financeiros) disponíveis. V. Encaminhar as manifestações aos setores/áreas e/ou CRAs competentes e acompanhar o retorno das respostas, respeitando os prazos estabelecidos. VI. Elaborar e apresentar respostas claras e objetivas aos usuários, informando as providências tomadas, individualmente ou coletivamente, conforme o caso. VII. Indicar, sugerir ou recomendar a adoção de medidas de melhoria para o aperfeiçoamento dos processos e procedimentos para o bom funcionamento do Sistema CFA/CRAs. VIII. Divulgar os serviços prestados pela Ouvidoria, a forma de acesso e requisitos necessários. IX. Prestar informações e esclarecimentos ao Presidente, Diretores e Conselheiros Federais ou Regionais, quando solicitado e não havendo nenhum conflito de interesses com algum desses públicos. X. Proteger os direitos dos usuários e resguardar o Sistema CFA/CRAs de acusações infundadas. XI. Garantir a confidencialidade da identidade do usuário, seja por solicitação expressa ou sempre que a natureza da manifestação exigir. XII. Rejeitar a manifestação e determinar seu arquivamento, desde que haja um despacho devidamente fundamentado pela área ou setor responsável. XIII. Estabelecer e divulgar os meios de acesso ao canal de Ouvidoria, garantindo clareza e facilidade. XIV. Manter contato com outras ouvidorias e entidades representativas da sociedade para aprimorar os serviços. XV. Encaminhar e apresentar, trimestralmente, à Presidência, às Câmaras, aos Conselhos Regionais de Administração e ao Plenário do CFA/CRA, o Relatório de Gestão das Manifestações e atividades realizadas no período e, ao final do exercício, a emissão do relatório anual consolidado, que deverá ser integralmente disponibilizado no portal da transparência. XVI. Ministrar treinamentos e palestras sobre a função, legislação e importância da Ouvidoria para a gestão, objetivando a conscientização, formação e internalização do papel da Ouvidoria e sua atuação em todo o Sistema CFA/CRAs. Art. 10. O relatório de gestão das manifestações emitido trimestralmente de que trata o inciso XV deverá indicar, ao menos (Lei nº 13.460/2017, Art.15): I. O número de manifestações recebidas no período II. Os motivos das manifestações; III. A análise dos pontos recorrentes; e IV. As providências adotadas pelo Conselho na implementação das soluções apresentadas. Parágrafo Único. O Relatório de Gestão das Manifestações emitido pela Ouvidoria servirá de base para preenchimento dos resultados da Ouvidoria no Relatório de Gestão e/ou Prestação de Contas elaborado ao final de cada exercício e encaminhado posteriormente à aprovação ao Tribunal de Contas da União. CAPÍTULO III - DO ATENDIMENTO Art. 11. O atendimento poderá ser realizado de forma presencial ou por meio dos canais oficiais da Ouvidoria. CAPÍTULO IV - DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS Art. 12. O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os conselheiros, empregados do Conselho Federal e Regionais de Administração observarem as seguintes diretrizes: I. Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; II. Presunção de boa-fé do usuário; III. Atendimento presencial por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; IV. É vedado impor exigências, obrigações, restrições e sanções que não estejam previstas na legislação e que toda e qualquer ação deve ser adequada e proporcional ao fim que se destina. V. Igualdade e equidade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação. VI. Cumprimento de prazos e normas procedimentais. VII. Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário. VIII. Adoção de medidas visando à proteção à saúde e à segurança dos usuários. IX. Autenticação de documentos pelo próprio Conselho, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade, não excluindo a possibilidade de autenticação dos documentos em cartórios. X. Manutenção de instalações sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento. XI. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social. XII. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações. XIII. Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. XIV. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. Art. 13. São direitos básicos do usuário: I. Participar no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços do Conselho Federal e Regionais de Administração. II. Obter e utilizar os serviços com a liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação. III. Acessar e obter informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados ou a quem de direito, devidamente designado por meio de procuração, observado o disposto no inciso X do caput do Art. 5º da IV. Constituição Federal e na Lei n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011; IV. Ter seus dados protegidos, nos termos da Lei n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011. V. Obter informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização no sítio eletrônico, especialmente sobre: a. horário de funcionamento do Conselho Federal e Regionais; b. serviços prestados pelos Conselhos Federal e Regionais, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; c. acesso à Ouvidoria, unidade organizacional encarregada de receber manifestações; d. situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e e. valor das taxas e anuidades cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado, caso houver. Art. 14. São deveres do usuário: I. Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa fé. II. Prestar as informações pertinentes ao serviço demandado, quando solicitadas. III. Colaborar para a adequada prestação do serviço. IV. Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta resolução. CAPÍTULO V - DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES E AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO Art.15. Ao receber manifestações, oriundas dos canais disponibilizados pelo Sistema CFA/CRAs, devem ser analisadas pela Ouvidoria, a fim de avaliar se as informações inseridas na manifestação são suficientes para a compreensão do que está sendo pleiteado. Art. 16. Cada manifestação deve receber tratamento específico conforme sua origem e natureza, para que possa garantir uma adequada avaliação de seu conteúdo e relevância. Art.17. As manifestações podem ser classificadas quanto a sua origem, como: I. Identificada: com a identificação do nome dos usuários e os dados de contatos. II. Anônima: quando o usuário não identifica o seu nome, nem os dados de contatos, sendo permitido o recebimento de denúncia anônima, desde que contenha indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade (Resolução Normativa CFA nº 674 de 06/08/2025, parágrafo primeiro). III. Improcedente: Solicitações sem dados suficientes ou inconsistentes para retorno/tratamento ou sem relação com a função da Ouvidoria e da competência da instituição, contudo, tais demandas podem ser utilizadas como alerta interno e, conforme a relevância, devem ser comunicadas à Alta Gestão para acompanhamento ou ciência. Art. 18. Conforme a classificação de origem da manifestação e suas características, a Ouvidoria adota um procedimento específico, de acordo com o Anexo II - Tabela de Classificação quanto à origem. § 1º As manifestações recepcionadas pela Ouvidoria do CFA e encaminhadas para suas áreas administrativas e finalísticas responsáveis por instruir o processo deverão ser reencaminhadas à Ouvidoria para que esta ofereça a devida resposta ao usuário. Art. 19. As manifestações podem ser classificadas quanto ao tipo de sua natureza e característica do relato, a qual serve para indicar o direcionamento para a tratativa. Quanto ao tipo podem ser: I. Reclamações: Demonstração de insatisfação com os serviços prestados ou com a conduta de empregados, Diretores e Conselheiros do Sistema CFA/CRAs. II. Sugestões: Propostas de melhoria para os serviços, unidades, instalações ou procedimentos do Sistema CFA/CRAs. III. Consultas: Pedidos de informação ou esclarecimento sobre as atividades e normativas do Sistema CFA/CRAs. IV. Pedido de Informação: quaisquer perguntas, dúvidas ou informações de cunho operacional e baixa complexidade pertinentes ao Sistema CFA/CRAs e suas operações. V. Solicitações complexas: qualquer pedido de providências ou dúvidas que demandem orientação ou atendimento especial relacionado aos produtos ou serviços. VI. Elogios: Manifestações de reconhecimento ou satisfação com os serviços, atendimento ou atuação de empregados, Diretores e Conselheiros do Sistema CFA/CRAs. VII. Denúncias: Comunicação de irregularidades, ilegalidades ou atos que violem o Código de Conduta e Decoro, Código de Ética no âmbito do Sistema CFA/CRAs. Art. 20. O tratamento de manifestações realizado pela Ouvidoria compreende: I. Recebimento da manifestação; II. Registro da manifestação no sistema ou a ele integrado; III. Triagem; IV. Análise preliminar da manifestação; V. Solicitação de complementação de informações aos usuários, quando couber; VI. Trâmite à área responsável pelo assunto ou serviço objeto de manifestação; VII. Consolidação, elaboração e envio da resposta conclusiva ao usuário. VIII. Avaliação do atendimento prestado pela ouvidoria e resolutividade da demanda pela instituição. § 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de Ouvidoria: I. Pseudonimização da denúncia para trâmite às áreas de apuração. II. O sigilo dos dados pessoais do denunciante. III. Adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos. IV. Acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva enviada, reabertura de manifestação e complementação com novas informações relevantes. V. Será utilizado registro com protocolo para tratamento da manifestação, como forma de preservar a integridade das informações. § 2º Denúncias ou alegações falsas ou maliciosas serão consideradas condutas antiéticas e passíveis de penalização, de acordo com a legislação aplicável e vigente e desde que atendidos os princípios do contraditório e da ampla defesa e do devido processo legal. § 3º A Ouvidoria não possui competência decisória em matéria disciplinar, limitando-se ao recebimento, encaminhamento e acompanhamento das manifestações recebidas. Art. 21. A Ouvidoria deverá comunicar-se com os usuários em linguagem clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações: I. Utilização de termos e expressões compreensíveis pelo usuário, evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente. II. Estruturação de textos que privilegiam a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, que deixem informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação. Art. 22. No tratamento de manifestações pela Ouvidoria, os casos classificados como Elogio, Sugestão ou Solicitação/Informação são considerados de menor complexidade (Anexo III - Tabela de Tratamento menor complexidade) e de cunho operacional. Estes devem ser direcionados ao gestor responsável pela área para que ele elabore a resposta ao usuário e faça a devolução à Ouvidoria, observando os prazos estabelecidos nesta Resolução. Art. 23. Após o recebimento da minuta de resposta da área responsável, a Ouvidoria deverá analisar a qualidade e validar o conteúdo. Se o documento estiver em conformidade com a manifestação, a resposta será encaminhada ao usuário. Caso contrário, a Ouvidoria deverá contatar o responsável pela resposta para, em conjunto, propor e definir a solução mais adequada. Art. 24. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria observará o seguinte conteúdo mínimo: I. No caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação a área responsável pelo serviço prestado. II. No caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado. III. No caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento ao que foi solicitado. IV. No caso de sugestão, manifestação do gestor agradecendo ao usuário e informando que será analisado e levado para conhecimento da Alta Administração. V. No caso de denúncia, enquadrada como manifestação de maior complexidade a Ouvidoria seguirá os trâmites descritos no Anexo IV - Tabela de Tratamento de Maior Complexidade, e as Resoluções Normativas vigentes do CFA sobre a temática. Art. 25. As respostas às manifestações são categorizadas de acordo com o estágio de tratamento da demanda e a necessidade de comunicação com o usuário. Existem três tipos principais de respostas, que garantem a transparência e o acompanhamento do processo em cada etapa: I. Inicial: O usuário recebe a confirmação do recebimento de sua manifestação, sendo uma resposta padrão do sistema, sendo enviado um protocolo para acompanhamento. II. Intermediária: Dependendo da complexidade do caso, quando houver necessidade de prorrogar o prazo inicialmente previsto, é necessário informar ao interessado o motivo/justificativas da prorrogação. III. Conclusiva: Resposta final enviada ao usuário, com a resolução da demanda e posicionamento da entidade. Art. 26. As respostas conclusivas da Ouvidoria devem ser enviadas ao demandante observando os prazos determinados em Lei, em conformidade com o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos e a tabela de tratamento expressa no Anexo III: Art. 27. A Ouvidoria deverá oferecer mecanismo de avaliação do atendimento prestado e da resolutividade a cada demanda, após o encaminhamento da resposta conclusiva, que avaliará os serviços prestados nos seguintes aspectos: I. Satisfação do usuário com o serviço prestado. II. Qualidade do atendimento prestado ao usuário. III. Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços. IV. Medidas adotadas pelo conselho para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. § 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação a cada atendimento realizado e seus resultados deverão ser consolidados e analisados mensalmente, sendo publicados anualmente no portal da transparência, incluindo o ranking do Sistema CFA/CRAs com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade, conforme o art.23, ´parágrafo 2º da Lei nº13.460/2017. § 2º O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao usuário. § 3º Os canais de Ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam assegurar a efetiva participação dos usuários na avaliação e, também, identificar lacunas e pontos de melhoria na prestação dos serviços. Art. 28. A Ouvidoria divulgará, em seu relatório trimestral, dados estatísticos sobre as manifestações recebidas, incluindo o tipo, o assunto, a unidade envolvida e o tempo de resposta, garantindo a transparência da sua atuação. CAPÍTULO VI - DA CARTA DE SERVIÇOS Art. 29. Cada Conselho de Administração deverá elaborar e divulgar sua própria Carta de Serviços ao usuário. Art. 30. A Carta de Serviços ao usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo Conselho, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Art. 31. A Carta de Serviços ao usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a: I - Serviços oferecidos; II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; III - Principais etapas para processamento do serviço; IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; V - Forma de prestação do serviço; e VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. Art. 32. Além dos requisitos descritos no artigo anterior, a Carta de Serviços ao usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: I - Prioridades de atendimento; II - Previsão de tempo de espera para atendimento; III - Mecanismos de comunicação com os usuários; IV - Procedimentos para receber e responder às manifestações dos usuários; e V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação. Art. 33. A Carta de Serviços ao usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico da Transparência e Prestação de Contas. CAPÍTULO VII - DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS Art. 34. Cabe à Ouvidoria disseminar boas práticas e métodos de resolução pacífica de conflitos entre o usuário e o CFA/CRAs, dentre eles a mediação e a conciliação, como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei nº 13.460, de 2017, bem como prestar atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos, observados os seguintes princípios: I. Empatia; II. Imparcialidade; III. Isonomia entre as partes; IV. Autonomia da vontade das partes; V. Busca do consenso; VI. Boa-fé; VII. Proporcionalidade entre meios e fins; e VIII. Respeito à ordem pública e às leis vigentes. CAPÍTULO VIII - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 35. O arquivamento de documentos da Ouvidoria deve ser realizado, conforme segue: I. Manifestações e pedidos de acesso à informação - 5 anos. II. Denúncias - 15 anos. Art. 36. O Conselheiro Ouvidor deverá firmar, juntamente com os demais membros da Ouvidoria, Termo de Confidencialidade (Anexo V), e para as demais áreas correlatas o Termo do Anexo VI, se comprometendo a seguir fielmente o sigilo das informações e podendo ser responsabilizado pelo uso indevido de quaisquer informações a que tenha acesso em virtude da função. Art. 37. Este Regulamento estabelece as diretrizes normativas para a Ouvidoria no âmbito do Conselho Federal e dos Conselhos Regionais de Administração, observadas as disposições regimentais do Sistema CFA/CRAs. Art. 38. As regras de investidura, mandato, vedações e competências previstas neste Regulamento possuem aplicação imediata, servindo como parâmetro obrigatório de conformidade para todo o Sistema CFA/CRAs. Art. 39. Esta Resolução entra em vigor após decorridos 180 (cento e oitenta) dias de sua publicação oficial. Art. 40. Os casos omissos nesta Resolução serão resolvidos pelo Plenário do Conselho Federal de Administração. ANEXO II TABELA DE CLASSIFICAÇÃO QUANTO À ORIGEM ORIGEM MANIFESTAÇÃO CARACTERÍSTICA PROCEDIMENTO DA OUVIDORIA IDENTIFICADAS Informações insuficientes para materialização da solicitação ou inconsistentes Recepcionar a demanda, analisá-la e respondê-la orientando o usuário, se necessário, e proceder o arquivamento. Em se tratando de denúncias, conforme a natureza deverão ser encaminhadas para a Comissão de Conduta, Comitê de Ética Profissional, Comissão de PAD, ou processo responsável, conforme estrutura interna. Informações precárias ou indícios que comprometam a veracidade do relato Recepcionar a demanda, analisá-la e respondê-la orientando o usuário, se necessário, e proceder o arquivamento. Informações consistentes e claras Após a análise prévia da Ouvidoria, será encaminhada para a área/CRA ou comissão/comitê responsável pela apuração e tratamento. ANÔNIMAS Informações inconsistentes que possam subsidiar análise Arquivamento, servindo como alerta para possível monitoramento e materialidade. Denúncias relativas ao Código de Conduta e Decoro serão encaminhadas para a Comissão de Conduta do CFA/CRA. Outras naturezas do assunto a ser tratado, encaminhar para processo específico, seja do CFA/CRA (Comissão, área, etc). Informações consistentes Após a análise prévia da Ouvidoria, será encaminhada para a área/CRA ou comissão/comitê responsável pela apuração e tratamento. IMPROCEDENTES Nenhuma relação com o Sistema CFA/CRAs ou com atribuições da Ouvidoria. Confirmar recebimento ao usuário, informar improcedência e arquivar. Em se tratando de Denúncia de Conduta e Decoro, será encaminhada para a Comissão de Conduta. ANEXO III TABELA DE TRATAMENTO MENOR COMPLEXIDADE Natureza Manifestação Tratamento Responsável Prazo ELOGIO Encaminhar para a área Responsável. Caso trate de elogio a empregado informar ao seu superior e/ou a área de RH. Elaborar resposta de agradecimento ao usuário e finalizar o atendimento. Ouvidoria Até 7 dias úteis, após a abertura da demanda. O gestor comunica o empregado ou equipe que recebeu o elogio. Área de RH, prepara agradecimentos ao empregado ou à equipe. RH e Gestores Critério da área SUGESTÃO Analisar a mensagem e encaminhar à área responsável que irá recepcionar e tomar as providências, se necessário. Ouvidoria Até 3 dias úteis, após a abertura da demanda. Elaborar resposta de agradecimento ao usuário valorizando a colaboração. Respostas com maior detalhamento, enviar minuta para a Ouvidoria. Área Responsável Até 5 dias úteis PEDIDO DE INFORMAÇÃO SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO Analisar a mensagem e encaminhar à área responsável para elaboração de resposta Ouvidoria Até 3 Dias úteis, após a abertura da demanda. Analisar e responder quando solicitado pela Ouvidoria. Área Responsável Até 10 dias úteis ANEXO IV TABELA DE TRATAMENTO MAIOR COMPLEXIDADE Natureza Manifestação Tratamento Responsável Prazo DENÚNCIA Realizar análise prévia da mensagem, classifica o assunto e encaminha para a Comissão específica e /ou para a área responsável pelo tratamento e apuração. OUVIDORIA Até 5 Dias Úteis, após a abertura da demanda. Se o caso demandar adoção de procedimento de outras normas, deverão ser seguidos os prazos específicos constantes nas resoluções de cada Comissão. Após o encaminhamento, a Ouvidoria elabora e envia resposta ao denunciante de que o processo está sendo analisado pela Comissão ou área responsável. Encerra a manifestação na Ouvidoria e todo o contato sobre o andamento será informado pela Comissão ou área responsável. ANEXO V Modelo de Termo de Confidencialidade para Equipe de Ouvidoria do Sistema CFA/CRAs TERMO DE CONFIDENCIALIDADE Por este instrumento particular, [NOME COMPLETO], Matrícula/Nº de Registro [FUNCIONAL], doravante designado [DESCRIÇÃO CARGO], se compromete e, por intermédio do presente Termo de Confidencialidade, firma o compromisso de: a) Manter confidencialidade e sigilo de todas as informações e documentos classificados como confidenciais a que tiver acesso durante o desempenho de suas atribuições na Ouvidoria do Conselho Federal de Administração e que tomar conhecimento em relação aos Conselhos Regionais de Administração. b) Não utilizar as informações confidenciais a que tiver acesso para gerar benefício próprio/exclusivo; c) Estar ciente que o uso das informações ou dados pessoais e sensíveis estão limitados às finalidades de sua coleta e de que pode vir a ser responsabilizado civil, criminal e administrativamente pelos danos morais e materiais decorrentes da utilização, reprodução ou divulgação indevida de informações e dados. d) Ter conhecimento de que o CFA poderá utilizar meios para monitoramento das informações que permitam verificar o cumprimento da confidencialidade. e) Restringir o uso das informações e dados obtidos na Ouvidoria do CFA, tão somente para o cumprimento de suas funções. declara ainda, sob pena de sanções cabíveis, que tem conhecimento e assume a responsabilidade por: a) Respeitar a Política de Segurança do CFA. b) Tratar os ativos de informação como patrimônio do CFA e utilizar as informações em qualquer meio sob sua custódia, exclusivamente, no interesse da Ouvidoria. c) Contribuir para assegurar as propriedades de disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade das informações. [Localidade], [Data] de [Mês] de [Ano]. ________________________________________ Assinatura ANEXO VI Modelo de Termo de Confidencialidade para Áreas Correlatas à Denúncia - Sistema CFA/CRAs TERMO DE CONFIDENCIALIDADE Por este instrumento, eu, __________________________________, portador do CPF n°_________________, (DESCRIÇÃO CARGO) da (Unidade) _____________________________, nos termos da legislação vigente, me comprometo, por intermédio do presente TERMO, a não divulgar, sem autorização, quaisquer informações a respeito das informações que envolvam assuntos tramitados na Ouvidoria, salvo para os devidos fins legais. Comprometo-me, ainda, a adotar todas as medidas necessárias para garantir a segurança e proteção das informações recebidas, incluindo o uso adequado de sistemas de armazenamento e acesso controlado aos documentos e arquivos relacionados à denúncia. Esta declaração de confidencialidade permanece válida mesmo após a minha eventual saída do Sistema CFA/CRAs ou movimentação para outra Unidade. [Localidade], [Data] de [Mês] de [Ano]. __________________________________________ Assinatura