RESOLUÇÃO Nº 35/CONSAD, de 11 de junho de 2026

RESOLUÇÃO Nº 35/CONSAD, de 11 de junho de 2026 Dispõe sobre as normas de funcionamento da Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN. O REITOR EM EXERCÍCIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE faz saber que o Conselho de Administração, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo artigo 19, inciso XI, do Estatuto da UFRN e, nos termos do processo administrativo nº 23077.028419/2026-85, resolve: Art. 1º Ficam aprovadas as normas de funcionamento da Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN. CAPÍTULO I DA OUVIDORIA Art. 2º A Ouvidoria da UFRN, instituída pela Resolução nº 067/99-CONSAD, de 24 de setembro de 1999, é a unidade responsável por viabilizar a comunicação entre a Instituição e os usuários de seus serviços com a finalidade de promover a participação efetiva dos cidadãos no controle social da gestão pública, bem como contribuir para o desenvolvimento institucional e para a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Seção I Dos objetivos e competências da Ouvidoria Art. 3º A Ouvidoria tem por objetivo adotar medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos ofertados pela Universidade, promovendo: I - acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de Ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; II - proteção de dados pessoais coletados pela Ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD); III - acesso a informações precisas, corretas e atualizadas, necessárias à obtenção de serviços públicos e exercício de direitos, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; e IV - proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e irregularidades praticadas contra a administração pública federal direta e indireta, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019. Art. 4º São competências da Ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhe sejam atribuídas por norma específica: I - receber manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere o Capítulo III da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, inclusive de agentes públicos que atuem na UFRN, e dar-lhes tratamento conforme critérios definidos pela Controladoria-Geral da União (CGU); II - adotar medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais, normas procedimentais e da qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas; III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria, individualmente ou em conjunto com as unidades prestadoras de serviço público; IV - participar da avaliação continuada dos serviços públicos ofertados pela UFRN; V - coletar ou receber, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários na prestação dos serviços públicos, de acordo com a legislação vigente; VI - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações aos gestores com vistas ao aprimoramento da prestação de serviços e à correção de falhas; VII - zelar pela adequação, atualização e qualidade das informações constantes na Carta de Serviços da Universidade; VIII - promover solução pacífica de conflitos no âmbito interno em apoio às comissões e unidades responsáveis, exceto em casos de denúncias, com a finalidade de incentivar e viabilizar o diálogo entre as partes, tornando mais efetiva a resolução de conflitos; IX - articular com ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, a fim de obter informações e subsídios para a melhoria da prestação dos serviços públicos da UFRN; X - articular com unidades da UFRN para a adequada execução de suas competências; XI - realizar interlocução com o órgão central do SisOuv, sempre que necessário, e observar as orientações emanadas, no âmbito de suas competências; XII - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I, do art. 9º da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; XIII - adotar medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019; XIV - exercer supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário de serviços públicos quanto ao cumprimento do disposto nos arts. 13 e 14, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; e XV - produzir, anualmente, relatório de gestão da unidade nos termos dos arts.14 e 15, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Art. 5º São assegurados à Ouvidoria, para o pleno exercício de suas atribuições, com independência e desvinculação da administração formal: I - autonomia plena de ações; II - recursos financeiros, humanos e materiais necessários ao seu funcionamento; III - serviços de comunicação que assegurem a interatividade com a comunidade; e IV - acesso a documentos e informações no âmbito da UFRN. Seção II Da conduta dos agentes de ouvidoria Art. 6º No exercício de suas atribuições, os agentes de Ouvidoria observarão as regras definidas no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, constantes do Anexo do Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, e no Código de Conduta dos Agentes Públicos e Estudantes da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN, presentes na Resolução nº 023/2022- CONSUNI, de 23 de setembro de 2022, bem como as seguintes diretrizes de atuação: I - zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos que recorre à Ouvidoria; II - adotar medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos manifestantes; III - abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do ofício por qualquer outro meio que não aqueles previstos pela CGU; IV - respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse; V - desenvolver suas atividades sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade, gênero, orientação sexual, convicções ideológicas, políticas e religiosas e quaisquer outras formas de discriminação que sejam vedadas pela legislação em vigor; e VI - não adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, salvo se definidas por lei ou se necessárias para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça. Art. 7º A equipe da Ouvidoria deverá seguir lista de competências desejáveis constante do Manual de Procedimentos Internos da Ouvidoria, bem como realizar mapeamento de habilidades e lacunas respeitando os ciclos de levantamento de necessidades de capacitação. CAPÍTULO II DO OUVIDOR Seção I Da indicação ao cargo de Ouvidor Art. 8º O Ouvidor será indicado pelo Reitor e aprovado por maioria absoluta no Conselho de Administração - CONSAD. §1º Poderão ser indicados para ocupar o cargo de titular de Ouvidoria, servidores públicos, preferencialmente estáveis, que cumpram os requisitos estabelecidos nesta Resolução. §2º O Ouvidor deverá ter nível superior, mais de cinco anos de efetivo exercício na UFRN, capacitação para o exercício da função e conhecimento sobre a estrutura, funcionamento e legislação da Universidade. §3º O cargo de Ouvidor e de seu substituto não poderá ser acumulado com o exercício de qualquer mandato sindical ou qualquer outra função de direção ou assessoramento. §4º O indicado deverá atender, no mínimo, a 2 (dois) dos seguintes critérios específicos: I - experiência de, no mínimo, um ano em atividades de ouvidoria ou acesso à informação; II - comprovação de conclusão do Programa de Certificação em Ouvidorias no âmbito do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria da Controladoria-Geral da União, nos últimos 3 (três) anos que antecedem à indicação; III - declaração preenchida e assinada, consignando o compromisso de conclusão do Programa de Certificação em Ouvidorias da Controladoria-Geral da União, no prazo máximo de 270 (duzentos e setenta) dias, contado da nomeação ou designação ao cargo, como condicionante para a manutenção da aprovação da indicação; e IV - experiência na gestão universitária ou representação nos colegiados superiores. Art. 9º O substituto do cargo de Ouvidor deverá atender, no mínimo, a um dos critérios estabelecidos no art. 8º, §4º, desta Resolução. Parágrafo único. Compete ao Ouvidor verificar o cumprimento dos critérios estabelecidos no caput, antes da publicação da designação de substituição e notificar a alta gestão caso os requisitos não sejam atendidos. Art. 10. Após a decisão do CONSAD, a proposta de nomeação do Ouvidor, instruída com os seguintes documentos, deverá ser encaminhada para avaliação da CGU, nos termos do art. 11, §§ 1º e 3º, do Decreto nº 9.492, de 2018, e observadas as normas e critérios vigentes. I - declaração preenchida e assinada; II - currículo, no qual deverá constar: a) discriminação dos cargos efetivos e cargos ou funções em comissão eventualmente exercidos na administração pública com o detalhamento do período e das atividades desempenhadas; b) discriminação das áreas de atuação, tempo de permanência e descrição das atividades executadas e dos projetos mais relevantes desenvolvidos com destaque para os efetuados no âmbito do órgão ou da entidade, quando houver; e c) relação de cursos concluídos na área específica de ouvidoria ou em outras áreas com atribuições correlatas, especificando o nome do curso, descrição sumária ou conteúdo programático reduzido, carga horária, nome da instituição de ensino e mês/ano de realização; e III - documentos comprobatórios do atendimento de, ao menos, 2 (dois) critérios específicos de que trata o art. 8º, §4, desta Resolução. Parágrafo único. Não será aprovada a indicação ao cargo de Ouvidor que tenha sido: I - condenado em procedimento correcional ou ético nos últimos 3 (três) anos; II - condenado pela prática de ato de improbidade administrativa ou de crime doloso nos últimos 5 (cinco) anos; ou III - condenado pela prática de ato tipificado como causa de inelegibilidade, nos termos da Lei Complementar nº 64, de 18 de maio de 1990. Art. 11. O Ouvidor terá mandato de 3 (três) anos, prorrogáveis por mais 3 (três) anos, desde que sejam cumpridos os requisitos do art. 8º, observando-se ainda o disposto nos arts. 9º e 10º. §1º O prazo máximo de permanência no cargo deverá constar expressamente no ato oficial de nomeação, devendo as licenças e afastamentos legais e regimentais serem contadas do tempo de permanência no cargo. §2º A proposta de recondução do cargo de Ouvidor deverá ser submetida à aprovação prévia da CGU pelo Reitor, no prazo mínimo de 30 (trinta) dias e máximo de 60 (sessenta) dias, antes do término do seu exercício. §3º Na análise da proposta de recondução pela CGU será considerada a atuação do Ouvidor nos 3 (três) primeiros anos, observados os seguintes aspectos: I - publicação tempestiva dos relatórios de gestão de que trata o art. 15, da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, nos exercícios correspondentes à titularidade do cargo; II - conclusão do Programa de Certificação em Ouvidorias no âmbito do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria, da CGU; III - realização do autodiagnóstico do Modelo de Maturidade de Ouvidoria Pública, conforme diretrizes e prazos estabelecidos pela CGU; IV - atendimento tempestivo às solicitações de informações e diligências feitas pela CGU, conforme competência estabelecida no art. 8º, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018; V - observância das competências e das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e seus dispositivos regulamentares, além do cumprimento das orientações normativas emanadas pela CGU em cumprimento à competência estabelecida no art. 11, inciso I, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018; VI - cumprimento, no que compete à ouvidoria, dos planos de ação firmados com a CGU em decorrência de recomendações contidas na avaliação da unidade setorial de ouvidoria ou em ações pontuais de monitoramento; e VII - participação em eventos, cursos, palestras e reuniões promovidos ou patrocinados pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal. Seção II Das competências do Ouvidor Art. 12. Ao Ouvidor compete: I - garantir que todas as manifestações de Ouvidoria, bem como os pedidos de acesso à informação apresentadas tenham resposta conclusiva, no prazo previsto em lei específica, sempre no menor tempo possível, visando a melhoria dos indicadores de gestão da UFRN; II - sugerir, às diversas instâncias da administração universitária, medidas de aperfeiçoamento da organização do funcionamento da Instituição; III - elaborar e apresentar relatório anual de suas atividades ao Reitor e ao Comitê de Governança Estratégico da Universidade; IV - prestar informações e esclarecimentos, quando solicitados, ao Reitor, ao Comitê de Governança Estratégico e aos Conselhos Superiores da UFRN; V - facilitar e simplificar ao máximo o acesso dos usuários aos serviços da Ouvidoria; VI - orientar os demandantes e os respondentes acerca das questões de Ouvidoria, legislação e teor adequado das respostas atuando na prevenção de conflitos e preservando as dimensões legais e legítimas da Universidade; VII - ouvir as pessoas com cortesia e respeito, tendo o cuidado de evitar qualquer discriminação ou pré-julgamento; VIII - resguardar sigilo das informações, a identidade do manifestante, bem como tratar com descrição quaisquer assuntos referentes ao trabalho da Ouvidoria; IX - promover divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida aos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho; X - orientar a equipe da Ouvidoria, no sentido de: a) realizar adequado atendimento ao público; b) manter relacionamento com as diversas áreas da UFRN voltado para o fortalecimento do controle e participação social; c) realizar as atividades de ouvidoria com zelo, ética, dedicação e responsabilidade; e d) participar de comitês, comissões e demais instâncias institucionais voltadas à promoção dos direitos, à prevenção e enfrentamento de violências, discriminações, assédios e outras demandas relacionadas à escuta qualificada e à atuação da ouvidoria. XI - coordenar as atividades realizadas promovendo o melhor desempenho da equipe; e XII - cumprir e fazer cumprir esta Resolução. Parágrafo único. O Ouvidor, sempre que necessário, dirigir-se-á ao Comitê de Governança Estratégico e aos Colegiados Superiores para expor assuntos de sua área de competência, assim como às demais Unidades Administrativas da Instituição. Seção III Da destituição, do afastamento e da exoneração do Ouvidor Art. 13. O Ouvidor só poderá ser destituído, movimentado, exonerado ou removido de seu cargo em decorrência de proposta fundamentada do Reitor, ou de 1/3 de qualquer Conselho Superior, exceto o Conselho de Curadores - CONCURA, desde que aprovada por 2/3 do Conselho Universitário - CONSUNI, nos casos de: I - exercício de atividade ou função que configure conflito de interesse com o cargo; II - nepotismo; III - conduta ética incompatível com o cargo, assim deliberado pelo Conselho Universitário, respeitado amplo direito de defesa; IV - negligência no cumprimento de suas obrigações e funções, assim deliberado pelo Conselho Universitário, respeitado amplo direito de defesa; V - desempenho insatisfatório quanto aos conhecimentos e habilidades necessárias para o cargo, assim deliberado pelo Conselho Universitário, respeitado amplo direito de defesa. VI - omissão ou recusa injustificada ao atendimento de solicitações de informações ou de cumprimento de determinações da CGU; VII - utilização indevida de informações contidas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR ou em qualquer outro sistema informatizado de responsabilidade e gestão da CGU em que lhe forem concedidos acessos de uso; VIII - concessão de perfis de acesso irrestrito às informações contidas na Plataforma Fala.BR a agentes públicos ou privados estranhos à atividade de ouvidoria; IX - comportamento incompatível com a ética e a moralidade do serviço público no exercício do cargo; ou X - descumprimento do compromisso de conclusão dos cursos integrantes da trilha de capacitação em ouvidoria. Art. 14. A exoneração do Ouvidor no curso do mandato poderá ocorrer: I - a seu pedido; II - ao perder o vínculo funcional com a Instituição; III - se for condenado em processo administrativo disciplinar; e IV - se for condenado por crime em decisão judicial transitada em julgado. Art. 15. A proposta de destituição ou exoneração do Ouvidor, cujo período de permanência ainda esteja vigente, deverá ser motivada com, pelo menos, um dos fatores impeditivos à permanência do cargo, e submetida, pelo Reitor, à CGU, que analisará em até 20 (vinte) dias. Art. 16. A exoneração do Ouvidor não deverá ter justificativa baseada somente na mudança de gestão da universidade. CAPÍTULO III DOS PROCEDIMENTOS PERTINENTES ÀS ATIVIDADES DE OUVIDORIA Seção I Do acolhimento e atendimento Art. 17. O atendimento presencial é realizado no campus central da UFRN, situado em Natal. Parágrafo único. Em casos específicos de impossibilidade de atendimento presencial, o acolhimento e atendimento poderá ser realizado por meio de plataforma digital. Art. 18. Ao realizar atendimento presencial, a equipe da Ouvidoria deve observar as seguintes diretrizes: I - atendimento personalizado e acessível com foco no indivíduo; II - resiliência no trato de situações não previstas; III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e IV - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo quando for dar tratamento a assuntos com restrição de acesso. Art. 19. O disposto nesta seção aplica-se, no que couber, ao atendimento telefônico, correio eletrônico, carta e demais meios de comunicação digitais. Art. 20. A Ouvidoria deverá disponibilizar os meios para que o usuário dos serviços públicos registre sua manifestação diretamente na Plataforma Fala.BR durante o atendimento presencial, em local reservado, com ou sem o auxílio de um servidor da ouvidoria. Art. 21. As manifestações colhidas verbalmente serão reduzidas a termo, ocasião em que será solicitada assinatura do manifestante, e inseridas no sistema em forma de anexo, sendo facultada identificação do manifestante somente no caso de denúncias. Parágrafo único. Na transcrição de manifestações a que se refere o caput, a Ouvidoria observará as seguintes diretrizes: I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários distintos. Art. 22. Não serão recebidas manifestações por telefone, sendo esse canal utilizado exclusivamente para esclarecimentos e orientações. Art. 23. A Ouvidoria oferecerá ferramenta de avaliação do atendimento presencial prestado. Seção II Dos procedimentos gerais para tratamento de manifestações de ouvidoria Art. 24. A Ouvidoria deverá definir fluxos internos para tratamento de manifestações e dar-lhes publicidade no seu sítio institucional. Art. 25. As manifestações deverão ser apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico por meio da Plataforma Fala.BR, observando-se que as manifestações recebidas por meio distinto deverão ser digitalizadas e inseridas imediatamente na Plataforma Fala.BR pela equipe da ouvidoria. § 1º O ato de procurar a ouvidoria, por qualquer meio, para apresentar uma manifestação implica, automaticamente, no consentimento do manifestante para os procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na Plataforma Fala.BR. § 2º O consentimento presumido abrange a utilização dos dados estritamente para os fins relacionados à manifestação, respeitando as normas e diretrizes legais vigentes. § 3º No ato de registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao manifestante o número de protocolo no Fala.BR e informações para acesso e acompanhamento dos procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação. Art. 26. O tratamento de manifestações de ouvidoria compreende: I - recebimento da manifestação; II - registro da manifestação na Plataforma Fala.BR; III - triagem com o objetivo de definir prioridade para tratamento, individualizar e agrupar manifestações ou, ainda, distribui-las internamente, dentre outros; IV - solicitação de complemento de informações aos manifestantes, quando couber; V - encaminhamento de manifestações para outro órgão ou entidade que tratem de matéria alheia a competência da UFRN, observados procedimentos específicos no caso de denúncias; VI - trâmite à unidade ou às unidades técnicas da UFRN responsáveis pelo assunto ou serviço objeto da manifestação; VII - tarjamento de informações pessoais ou sigilosas; e VIII - consolidação, elaboração e publicação da resposta conclusiva oferecida pela unidade ou unidades técnicas da UFRN. Parágrafo único. A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento previstos neste artigo no prazo de 30 (trinta) dias a contar do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, nos termos do art. 16, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Art. 27. A UFRN deverá adotar medidas administrativas que assegurem o registro de manifestações dos usuários por meio da Ouvidoria. § 1º A UFRN adotará medidas que assegurem a formalização de denúncias exclusivamente por meio da Ouvidoria, nos termos do § 1º, do art. 4º, do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019. § 2º Os agentes públicos da UFRN que não trabalham na Ouvidoria e receberem manifestação de um usuário, presencialmente ou por escrito, deverão encaminhá-la imediatamente para a Ouvidoria. § 3º Nos casos de que trata o §2º, os agentes públicos não poderão dar publicidade ao conteúdo ou a qualquer elemento de identificação do manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. Art. 28. Durante os procedimentos de triagem da manifestação, a Ouvidoria deverá observar a tipologia, o assunto e o subassunto, ou o serviço indicado pelo manifestante e, se for o caso, reclassificá-los com o objetivo de qualificar a manifestação. Art. 29. A Ouvidoria deve verificar se as informações existentes na manifestação são suficientes para a atuação das unidades técnicas, devendo solicitar ao manifestante complementação de informações, se for o caso. §1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas pelo manifestante no prazo de 20 (vinte) dias contados da data do seu recebimento, nos termos do § 2º, do art. 18, do Decreto nº 9.492, de 05 de setembro de 2018. §2º Não serão admitidos pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante. §3º O pedido de complementação de informações suspende, por única vez, o prazo previsto no §1º que será retomado a partir da resposta do usuário. § 4º A falta da complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no §1º deste artigo acarretará no arquivamento da manifestação sem a produção de resposta conclusiva. Art. 30. O encaminhamento para outro órgão ou entidade de manifestações que tratem de matéria alheia à competência da UFRN deverá ser realizado imediatamente após a triagem com o propósito de não impactar no prazo para atendimento da manifestação. Parágrafo único. Caso a ouvidoria de que trata o caput não possua cadastro na Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria da UFRN orientará o cidadão sobre os canais corretos para registro da manifestação na ouvidoria responsável pelo tema, quando possível. Art. 31. A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas técnicas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de cinco dias úteis contados do envio da manifestação via processo ou ofício eletrônico, prorrogáveis de forma justificada, por única vez, em igual período. Art. 32. A ausência de resposta da unidade técnica nos prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017 e Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, acarretará em notificação à Corregedoria para possível apuração de responsabilidade do agente público. Art. 33. A Ouvidoria comunicar-se-á com os manifestantes em linguagem precisa, objetiva, simples e acessível, observando as seguintes orientações: I - utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante, evitando-se expressões em língua estrangeira ou emprego de siglas que não sejam de uso corrente; e II - estruturação de textos que privilegiem resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação. Art. 34. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria observará o seguinte conteúdo mínimo: I - no caso de elogio, informação sobre seu encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata, quando couber; II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato apontado, incluindo esclarecimentos e eventuais providências adotadas no caso; III - no caso de solicitação, informação sobre a providência ou a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação; e IV - no caso de sugestão ou pedido de simplificação, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber. Art. 35. Os pedidos de acesso à informação, previstos na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, são tratados em resolução específica. Art. 36. São condições para arquivamento das manifestações: I - teor duplicado de um mesmo manifestante, devendo-se informar o protocolo da primeira manifestação recebida na justificativa para arquivamento das manifestações repetidas; II - falta de precisão, texto confuso, sem sentido ou sem especificação da demanda; III - falta de urbanidade; IV - manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos, apenas para conhecimento; ou V - perda de objeto; e VI - manifestação imprópria ou inadequada, materializada por: a) afirmações preconceituosas; b) questionamentos vazios acerca de atos praticados pela Administração Pública; c) ataques à honra ou à conduta de agentes públicos; e d) outras insinuações de injúria sem, contudo, em nenhum dos casos, expor ou apresentar elementos sobre os atos ilícitos supostamente praticados; Parágrafo único. O disposto no inciso II aplica-se apenas quando, mesmo após solicitação de complementação, as informações continuarem insuficientes para a compreensão da demanda. Art. 37. Consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de ouvidoria, quando couber: I - pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019; e II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos não aplicável a denúncias. Seção III Dos procedimentos específicos para tratamento de manifestações de ouvidoria do tipo denúncia Art. 38. Na análise prévia, a denúncia deverá ser conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de irregularidade, tais como: autoria, materialidade, relevância e compreensão, ou indícios que permitam inferir tais elementos. Parágrafo único. Caso as informações contidas na manifestação não se revelem suficientes para a análise prévia, a Ouvidoria solicitará a complementação de informações, salvo para denúncias não identificadas. Art. 39. É vedada a realização pela Ouvidoria de diligências para a coleta de informações, tomada de depoimento, acareações, investigações e outros procedimentos junto às áreas ou aos agentes envolvidos nos fatos relatados na denúncia. Art. 40. Na elaboração de resposta conclusiva às manifestações classificadas como denúncias, a Ouvidoria assegurará que a resposta contenha informação de que a denúncia foi encaminhada para as unidades apuratórias competentes, incluindo os procedimentos a serem adotados ou, se for o caso, justificativa sobre seu arquivamento. Art. 41. Serão aplicados à denúncia sem identificação, no que couber, os mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada. Art. 42. Caso seja necessário encaminhar uma denúncia cadastrada na Plataforma Fala.BR para a Ouvidoria de outro órgão ou entidade, a Ouvidoria da UFRN deverá solicitar consentimento do denunciante para compartilhamento de seus elementos de identificação, o qual terá o prazo de 21 (vinte e um) dias para se manifestar. § 1º A ausência de manifestação do denunciante será considerada negativa de consentimento para todos efeitos. § 2º Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no caput, a Ouvidoria somente poderá encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua pseudonimização. § 3º A denúncia sem identificação em que não houver no teor da manifestação ou em seus anexos dados que possam direta ou indiretamente identificar o manifestante deverá ser encaminhada imediatamente para a Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pelo assunto. § 4º Caso existam no teor da denúncia sem identificação ou em seus anexos dados que possam direta ou indiretamente identificar o manifestante, a Ouvidoria da UFRN deverá adotar procedimento de pseudonimização, antes do encaminhamento para a Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pelo assunto. Art. 43. Recebidas denúncias relativas às práticas de retaliação contra denunciantes praticadas por agentes públicos, a Ouvidoria da UFRN as encaminhará imediatamente à CGU, de acordo com o Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019. Seção IV Da entrega de informações pessoais e da certificação de identidade Art. 44. A Ouvidoria exigirá a certificação de identidade do manifestante sempre que o tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados. Art. 45. A certificação da identidade ocorrerá: I - virtualmente, caso o manifestante possua login autenticado por meio do login único de acesso "gov.br" ou outro meio de certificação digital; ou II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante à unidade de Ouvidoria. CAPÍTULO IV DAS SALVAGUARDAS DE PROTEÇÃO À IDENTIDADE DOS DENUNCIANTES Art. 46. Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações recebidas, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019. § 1º A proteção à identidade do denunciante se dará por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer, pelo prazo de cem anos, nos termos do § 1º, do art. 6º, do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019. § 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia. § 3º A proteção à identidade independe do prévio conhecimento da denúncia pela Ouvidoria. Art. 47. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante entre as unidades da UFRN poderá ser realizado sob as seguintes hipóteses: I - mediante requerimento de unidades de apuração, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia; II - sob autorização do denunciante; ou III - para cumprimento de ordem judicial. Art. 48. No procedimento de pseudonimização, a Ouvidoria deverá suprimir os elementos de identificação que permitam a associação da denúncia a um indivíduo. Art. 49. Constituem elementos de identificação, nos termos do art. 2º, do Decreto nº 10.046, de 09 de outubro de 2019, no mínimo: I - dados cadastrais; II - atributos genéticos; III - atributos biométricos; e IV - dados biográficos. § 1º Além dos campos de cadastro do manifestante, o procedimento de pseudonimização deverá se estender à descrição do fato e seus anexos, observando-se, no mínimo: I - em registros fotográficos e fonográficos: verificar a existência de dados biométricos tais como voz do denunciante ou sua imagem, ou que permitam identificá-lo; e II - na descrição do fato e no texto de documentos anexos: verificar a existência de narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos, locais, tempos ou fatos específicos. § 2º Constituem meios de pseudonimização a serem adotados, dentre outros: I - produção de extrato; II - produção de versão tarjada; e III - redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem. § 3º As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas às áreas de apuração sem seus anexos com indicação de que os documentos estão sob a guarda da Ouvidoria e que se encontram disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019. CAPÍTULO V DA PRODUÇÃO DE RELATÓRIOS E INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS Seção I Do relatório anual de gestão Art. 50. A Ouvidoria elaborará relatórios de gestão, nos termos do art. 14, II, e do art. 15, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, com periodicidade mínima anual, a ser publicado no sítio eletrônico da Universidade até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior. § 1º O relatório anual de gestão deverá conter, ao menos: I - informações sobre a força de trabalho da Ouvidoria; II - número de manifestações recebidas no ano anterior; III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das manifestações; IV - análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas; V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos; VI - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e as melhorias decorrentes, quando houver; e VII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços da Universidade. § 2º O relatório anual de gestão deverá ser submetido à apreciação do Comitê de Governança Estratégico da Universidade e para ciência da autoridade máxima da UFRN. Seção II Das informações estratégicas e dos relatórios temáticos Art. 51. Sempre que necessário ou quando solicitado, a Ouvidoria elaborará relatórios com informações estratégicas para a gestão da UFRN, cuja produção deverá ocorrer por meio de processo articulado com as áreas que consumirão as informações e atenderá a critérios específicos e previamente estabelecidos de finalidade, utilidade, objetividade e tempestividade. Art. 52. A Ouvidoria elaborará, periodicamente, ou quando solicitados, relatórios temáticos para auxiliar na tomada de decisão ou no aprimoramento da prestação de serviços públicos da UFRN. Art. 53. Os relatórios temáticos deverão ser elaborados de forma objetiva e sucinta, observando, sempre que possível, a seguinte estrutura mínima: I - sumário executivo: apresenta os principais dados agregados, bem como as principais conclusões; II - introdução: demonstra o escopo do relatório, ativos informacionais utilizados e eventual metodologia adotada; III - análise quantitativa dos dados coletados e tratados: apresenta informações detalhadas e apontando correlações porventura existentes; IV - análise qualitativa: discorre sobre a análise do conteúdo das informações coletadas, a fim de informar, no mínimo: a) falhas e oportunidades de melhoria identificadas, priorizadas segundo critérios de impacto e ocorrência ou probabilidade, ou outro critério definido em comum acordo com as unidades que consumirão a informação; e b) problemas e suas possíveis causas e soluções, quando cabível. V - conclusão: externaliza os problemas identificados nas etapas de análise e suas possíveis soluções. CAPÍTULO VI DA CARTA DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS Art. 54. A Ouvidoria coordenará a atualização da Carta de Serviços da Universidade com atuação das unidades da UFRN responsáveis pela prestação dos respectivos serviços aos usuários. 1º As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços compreendem, dentre outras atividades: I - identificação e definição de escopo dos serviços que devem compor a Carta de Serviços ao Usuário, considerando a definição de serviço do portal único "gov.br" e as jornadas de seus usuários; II - levantamento das informações previstas no art. 11, do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017; III - cadastramento, publicação e edição das informações dos serviços digitais no portal único "gov.br"; IV - avaliação e adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão e suficiência das informações dos serviços, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários; V - monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade de que tratam o §3º, do art. 7º, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e o § 3º, do art. 11, do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, por meio de informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados; VI - identificação da necessidade e apoio à formulação ou à melhoria de serviços pelas unidades gestoras da UFRN; e VII - atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços, sempre que necessário. § 2º A despeito de sua atualização contínua, as informações que compõem a Carta de Serviços deverão ser objeto de revisão anual, mediante consulta pela unidade responsável por sua elaboração às unidades gestoras de serviços da UFRN. § 3º Além da publicação dos serviços digitais no portal único "gov.br", a UFRN poderá adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta de Serviços, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários. Art. 55. Na elaboração da Carta de Serviços devem ser asseguradas informações relativas: I - ao serviço oferecido; II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço; III - às etapas para processamento do serviço; IV - ao prazo para a prestação do serviço; V - à forma de prestação do serviço; VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; VII - aos locais e às formas de acessar o serviço; VIII - aos usuários que farão jus à prioridade no atendimento; IX - ao tempo de espera para o atendimento; X - ao prazo para a realização dos serviços; XI - aos mecanismos de comunicação com os usuários; XII - aos procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações; XIII - às etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, incluídas a estimativas de prazos; XIV - aos mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado; XV - ao tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento; XVI - aos elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento; XVII - às condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto; XVIII - aos procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e XIX - a outras informações julgadas de interesse dos usuários. Art. 56. Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a UFRN deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviço no portal da instituição e no portal "gov.br" no que se refere aos serviços digitais. Parágrafo único. A Ouvidoria manterá interlocução e prestará apoio aos editores do portal eletrônico "gov.br" da UFRN, a fim de que os serviços digitais sejam informados e divulgados: I - em linguagem acessível, objetiva e clara; e II - em conformidade com a legislação aplicável, em especial a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Art. 57. A Ouvidoria deverá fomentar a criação e a consolidação, bem como participar dos mecanismos e instâncias de governança de serviços estabelecidos na UFRN. CAPÍTULO VII DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS Art. 58. A participação da Ouvidoria na avaliação continuada dos serviços públicos prestados pela UFRN poderá se dar por meio de: I - processamento e análise dos dados agregados referentes às manifestações de usuários recebidas por meio da Plataforma Fala.BR; II - recebimento e análise de dados acerca da prestação dos serviços e das interações dos usuários durante o uso dos serviços; III - recebimento e análise de dados das pesquisas de satisfação do usuário; e IV - realização de pesquisas específicas, considerando as particularidades dos serviços prestados e de seus usuários, nos termos do art. 23, do Decreto nº 9.492, de 05 de setembro de 2018. § 1º A avaliação de que trata o inciso I visa à identificação de padrões nas manifestações de usuários, tais como: a) serviços com maior quantidade de manifestações; b) percepção de falhas no cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade; c) problemas recorrentes; d) necessidades comuns e perfil dos usuários; e e) oportunidades de melhoria e aperfeiçoamento dos serviços. § 2º Os dados de que trata o inciso II podem ser coletados no processo de uso do serviço por seus usuários e indicam aspectos objetivos como demanda, quantidade de atendimentos, tempo despendido em cada etapa, dentre outros. § 3º Os dados de que trata o inciso III são coletados por meio da ferramenta padronizada de pesquisa de satisfação do usuário de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017. § 4º A critério da Ouvidoria, as pesquisas de que trata o inciso IV poderão ser realizadas junto aos conselhos de usuários previstos no Capítulo V, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. CAPÍTULO VIII DA MELHORIA CONTINUADA Art. 59. No âmbito do Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - PROMOUV, compete à Ouvidoria: I - realizar auto diagnóstico de maturidade; II - adotar outras metodologias de autoavaliação consideradas pertinentes pela CGU; III - implementar as recomendações da CGU com base nos resultados das avaliações; IV - adotar, quando necessário, medidas para a melhoria continuada do serviço, visando a satisfação do usuário; V - monitorar e avaliar as medidas de melhoria adotadas. CAPÍTULO IX DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 60. Os casos omissos nesta Resolução serão decididos pelo Comitê de Integridade da UFRN, no que couber. Art. 61. Revoga-se a Resolução nº 016/2022-CONSAD, de 8 de setembro de 2022. Art. 62. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. Reitoria, em Natal, 11 de junho de 2026. HENIO FERREIRA DE MIRANDA