PORTARIA MIDR Nº 2.494, DE 3 DE AGOSTO DE 2026

PORTARIA MIDR Nº 2.494, DE 3 DE AGOSTO DE 2026 Dispõe sobre o funcionamento da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional. O MINISTRO DE ESTADO DA INTEGRAÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO REGIONAL, no uso da atribuição que lhe confere o art. 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, e tendo em vista o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, no Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021, no Decreto nº 12.504, de 12 de junho de 2025, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, na Portaria Normativa CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025, e na Resolução CD/ANPD nº 18, de 16 de julho de 2024, resolve: CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Art. 1º Esta Portaria estabelece diretrizes e procedimentos para a atuação da Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, com o objetivo de assegurar a transparência, a legalidade e a qualidade dos serviços prestados aos usuários. Parágrafo único. As disposições desta Portaria aplicam-se aos agentes públicos de outras unidades do Ministério quando atuarem em atividades relacionadas às atribuições da Ouvidoria. CAPÍTULO II DO EXERCÍCIO DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA Art. 2º São atribuições da Ouvidoria, no exercício das competências previstas no art. 9º do Anexo I ao Decreto nº 12.504, de 12 de junho de 2025, sem prejuízo de outras que lhe venham a ser conferidas: I - adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos do Ministério; II - promover o acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de ouvidoria; III - receber as manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, a que se refere o Capítulo III da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, incluídas as manifestações de agentes públicos que atuem no Ministério, e os relatos de irregularidade de que trata o art. 4º-A, caput, da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, e dar-lhes tratamento; IV - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o art. 9º, inciso I, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; V - proteger as informações sigilosas e os dados pessoais coletados pela Ouvidoria, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; VI - proteger a identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019; VII - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e das normas procedimentais e à qualidade das respostas às manifestações de ouvidoria e aos pedidos de informação recebidos; VIII - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria no âmbito do Ministério; IX - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência ativa no âmbito do Ministério, com vistas a assegurar a disponibilização de informações precisas, corretas, completas e atualizadas, necessárias ao acesso aos serviços públicos, ao controle social e ao exercício dos direitos dos usuários e dos titulares de dados pessoais, em articulação com a Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; X - apoiar e implementar ações voltadas ao fortalecimento da cultura de integridade no Ministério, em articulação com as demais instâncias internas de integridade e sob a coordenação da Unidade Setorial do Sistema de Integridade, Transparência e Acesso à Informação da Administração Pública Federal - Sitai, nos termos do Decreto nº 11.529, de 16 de maio de 2023; XI - coletar, de forma ativa ou passiva, dados relativos à qualidade e à satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo Ministério; XII - analisar, estruturar e dar publicidade às informações produzidas a partir dos dados recebidos ou coletados, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços, à correção de falhas e à promoção da participação e do controle social; XIII - zelar pela atualização e pela qualidade da Carta de Serviços ao Usuário, de acordo com os procedimentos previstos no Capítulo II do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017; XIV - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos, com a finalidade de qualificar o diálogo entre usuários de serviços públicos e o Ministério, bem como entre agentes públicos, no âmbito interno ao órgão; XV - planejar, promover e participar de ações de participação social voltadas ao aperfeiçoamento de serviços, políticas, regulamentos e estratégias do Ministério, em articulação com a Assessoria de Participação Social e Diversidade do Ministério; XVI - produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com o art. 14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; XVII - coordenar o Comitê Técnico das Ouvidorias no âmbito do Ministério; XVIII - apoiar as atividades de supervisão ministerial; XIX - apoiar a implementação de tecnologias digitais destinadas a oferecer políticas públicas e serviços de melhor qualidade, mais simples e acessíveis ao cidadão; XX - representar o Ministério e seus órgãos em grupos, comitês e fóruns relacionados aos assuntos de sua competência; e XXI - exercer as funções de encarregado pelo tratamento de dados pessoais do Ministério, nos termos do disposto no art. 41 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Art. 3º No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria observará os princípios, regras e disposições previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e nos demais normativos aplicáveis, pautando sua atuação pelas seguintes diretrizes: I - colaboração e articulação com as demais unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - SisOuv e com outros órgãos e entidades de defesa dos usuários de serviços públicos; II - fortalecimento contínuo da transparência, da participação e do controle social como instrumentos de governança pública; III - divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações, inclusive mediante a utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação; IV - divulgação prévia da criação ou alteração de requisitos, documentos e procedimentos; V - identificação de problemas recorrentes evidenciados nas manifestações recebidas, com vistas à construção de soluções coletivas; VI - estruturação, tratamento e análise das informações obtidas por meio das manifestações dos usuários, para subsidiar a tomada de decisão, o aperfeiçoamento da gestão e a melhoria contínua dos serviços públicos com base em evidências; VII - gestão dos riscos relacionados às atividades de ouvidoria, acesso à informação e proteção de dados pessoais, com vistas ao aprimoramento contínuo dos processos e controles internos; VIII - utilização de técnicas de agregação, anonimização, pseudonimização ou outras adequadas à redução do risco de identificação dos titulares na produção de informações, relatórios, painéis e publicações; IX - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; X - aplicação de soluções tecnológicas destinadas a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; XI - ampliação da oferta de serviços públicos por meios digitais, sem prejuízo da manutenção de canais presenciais compatíveis com as características, a relevância e o público-alvo dos serviços; XII - adoção de medidas destinadas a assegurar aos usuários o exercício de seus direitos, o acesso à informação e a proteção de sua saúde e segurança; XIII - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento; XIV - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; e XV - tratamento de dados pessoais exclusivamente para o atendimento de finalidade pública, na persecução do interesse público e para a execução das competências legais do Ministério e das atribuições legais do serviço público, em conformidade com a legislação aplicável, com a Política de Proteção de Dados Pessoais do Ministério e com os princípios da finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança, prevenção, responsabilização e prestação de contas. Art. 4º Para o adequado desempenho de suas funções, a Ouvidoria dispõe das seguintes garantias: I - reuniões periódicas e em decorrência de eventos concretos com o Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional ou, em sua impossibilidade, com autoridade por ele designada com competência decisória sobre as matérias tratadas; II - validação do planejamento das ações da Ouvidoria pelo Comitê Estratégico de Governança do Ministério, com posterior monitoramento de sua execução; III - inserção formal nos fóruns de governança estratégica e de integridade do órgão; IV - participação nos processos de tomada de decisão relacionados à gestão de serviços e à formulação e implementação de políticas públicas; V - disponibilidade de infraestrutura tecnológica adequada para a realização de processos de pseudonimização e de controles físicos e digitais destinados à mitigação de riscos aos denunciantes; VI - manutenção de canais de atendimento variados, acessíveis, inclusivos e eficientes, voltados ao adequado atendimento aos usuários; VII - acesso às informações sobre o estágio de tramitação dos processos instaurados em decorrência de manifestações recebidas e à informação tempestiva sobre sua conclusão e resultado; VIII - articulação com órgãos e entidades responsáveis pela defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas, no âmbito de suas competências; IX - articulação com as demais unidades do órgão, com vistas à adequada execução de suas atribuições; e X - interlocução e observância das orientações emanadas do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências. CAPÍTULO III DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO AO CIDADÃO Seção I Do recebimento de demandas de cidadãos e usuários de serviços Art. 5º Compete à Ouvidoria receber, por qualquer meio, todas as manifestações, pedidos de informação ou comunicações anônimas apresentados por cidadãos e usuários de serviços públicos, no âmbito do Ministério. § 1º São vedadas quaisquer exigências quanto aos motivos ou à forma de apresentação das demandas formuladas por cidadãos ou usuários de serviços públicos. § 2º Incluem-se no disposto neste artigo as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais, a que se refere a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. § 3º As demandas recebidas de órgãos de controle, do Poder Judiciário, de órgãos de defesa do Estado e de órgãos essenciais à função jurisdicional do Estado observarão o fluxo estabelecido em normativo específico, devendo ser arquivadas no âmbito da Ouvidoria, após a devida orientação ao remetente quanto aos procedimentos adequados. Art. 6º Os agentes públicos do Ministério que não exerçam funções na Ouvidoria e que venham a receber manifestação, pedido de acesso à informação ou comunicação de irregularidade, de forma presencial ou por escrito, deverão encaminhá-los prontamente à Ouvidoria para o devido registro, tratamento e controle. § 1º Nos casos previstos no caput deste artigo, é vedada aos agentes públicos a divulgação do conteúdo da demanda ou de qualquer elemento que possibilite a identificação do manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. § 2º O encaminhamento de denúncias e comunicações de irregularidade deverá observar as salvaguardas de proteção à identidade do denunciante previstas no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e nas demais normas aplicáveis, bem como os procedimentos definidos em normativo específico do Ministério. Art. 7º A Ouvidoria adotará as medidas necessárias para assegurar aos usuários o acesso a canais de atendimento diversificados, gratuitos, acessíveis e eficientes. § 1º Sempre que possível, serão adotadas soluções tecnológicas destinadas à simplificação de procedimentos e à integração dos canais de atendimento à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR. § 2º Os canais e meios de acesso disponíveis para os usuários utilizarem os serviços de atendimento e informação ao cidadão serão divulgados em local de destaque nos endereços físicos e eletrônicos do Ministério. § 3º A Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas e de uso exclusivo para o atendimento ao público, que assegurem a acessibilidade, a privacidade e o sigilo no registro das manifestações. § 4º Os canais de atendimento humano, em tempo real, estarão disponíveis das oito horas às doze horas e das quatorze horas às dezoito horas, nos dias úteis definidos em ato do Poder Executivo federal, sem prejuízo da disponibilidade contínua dos canais eletrônicos, quando aplicável. § 5º A Ouvidoria exercerá a supervisão técnica dos canais de atendimento aos usuários de serviços públicos que sejam externos à plataforma Fala.BR e que porventura recebam manifestações de ouvidoria, quanto ao cumprimento do disposto nos arts. 13 e 14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e, especialmente, quanto à proteção dos dados pessoais dos usuários. § 6º Na hipótese de utilização de serviço externo de recebimento de manifestações, a Ouvidoria deverá adotar as providências previstas na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, inclusive quanto à mitigação de riscos e à prestação de informações ao órgão central do SisOuv. § 7º O Serviço de Informação ao Cidadão deverá funcionar em condições apropriadas para atender e orientar o público quanto ao acesso a informações, informar sobre a tramitação de documentos nas unidades do Ministério e protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações. Art. 8º A Ouvidoria procederá à inserção imediata das demandas na plataforma Fala.BR, quando recebidas por meio diverso da plataforma, e informará ao usuário o número de protocolo e os meios para acompanhamento do seu tratamento. § 1º O ato de procurar a administração pública, por qualquer meio, para apresentar uma manifestação implica automaticamente o consentimento do manifestante para os procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na plataforma Fala.BR. § 2º O consentimento presumido abrange a utilização dos dados estritamente para os fins relacionados à manifestação, respeitadas as normas e diretrizes legais vigentes. § 3º O disposto neste artigo não afasta a identificação das hipóteses legais de tratamento de dados pessoais aplicáveis nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, especialmente quando o tratamento decorrer de cumprimento de obrigação legal, execução de competência pública, exercício regular de direitos, proteção da identidade do denunciante ou atendimento de finalidade pública. Art. 9º Compete à Ouvidoria, quanto ao uso da plataforma Fala.BR: I - indicar ao órgão central do SisOuv o gestor da plataforma Fala.BR no âmbito do Ministério; II - registrar, na plataforma Fala.BR, manifestação recebida por outros meios disponíveis, como carta, telefone, atendimento presencial e correspondência eletrônica; III - efetuar e manter atualizado o cadastro da Ouvidoria na plataforma Fala.BR; IV - criar, administrar e inativar, quando necessário, o perfil dos agentes públicos cadastrados na plataforma Fala.BR, responsabilizando-se por sua atualização; V - capacitar e orientar os agentes públicos do Ministério quanto às responsabilidades e aos procedimentos aplicáveis à utilização da plataforma Fala.BR; VI - observar as regras estabelecidas no Termo de Uso da plataforma Fala.BR; VII - realizar a adequada gestão dos indexadores de assuntos e subassuntos referentes ao Ministério e o adequado preenchimento dos campos qualificadores da manifestação; VIII - seguir as solicitações e orientações do órgão central do SisOuv quanto aos procedimentos referentes à utilização da plataforma Fala.BR; e IX - adotar as medidas necessárias a resguardar o acesso às informações registradas na plataforma Fala.BR por pessoas que possuam necessidade de conhecimento. § 1º Para assegurar a qualidade dos serviços de atendimento e informação ao cidadão, os agentes da Ouvidoria atuarão de acordo com os roteiros, orientações, protocolos e fluxos de trabalho estabelecidos em manual operacional. § 2º A Ouvidoria definirá os fluxos internos para o tratamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de informação e dará publicidade a esses fluxos no portal institucional do Ministério. Seção II Do tratamento preliminar pela Ouvidoria Art. 10. O tratamento preliminar das manifestações, das comunicações anônimas e dos pedidos de informação, realizado pela Ouvidoria, compreende: I - a verificação da competência do Ministério para o atendimento da demanda; II - a triagem da demanda, com vistas à definição de sua prioridade de tratamento, ao agrupamento ou individualização de registros e à sua distribuição aos agentes ou às equipes responsáveis; III - o desmembramento da demanda em registros distintos, quando identificar diferentes tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários em um mesmo cadastro; IV - a adequação das classificações de tipo, assunto ou serviço, quando necessário; V - a verificação da existência de elementos mínimos necessários ao tratamento da demanda; VI - a ocultação de informações ou expressões ofensivas, injuriosas ou manifestamente inadequadas que não sejam necessárias à compreensão e ao tratamento da demanda, antes de seu encaminhamento à unidade técnica competente, de modo a preservar a integridade do processo de tratamento e a objetividade da análise; VII - a adoção de medidas destinadas à proteção de dados pessoais, elementos de identificação protegidos, informações sigilosas e informações não pertinentes ao tratamento da demanda, inclusive mediante extrato, tarjamento ou outro meio tecnicamente adequado, sem prejuízo da preservação do registro original da manifestação na plataforma Fala.BR; VIII - a adoção das salvaguardas destinadas à proteção da identidade dos denunciantes de ilícitos e irregularidades, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019; e IX - a certificação da identidade do usuário ou de terceiro por ele autorizado, para atendimento a demandas que envolvam entregas de informações pessoais. § 1º A certificação da identidade, de que trata o inciso IX do caput deste artigo, ocorrerá: I - virtualmente, caso o usuário esteja autenticado por meio da conta gov.br ou por outro meio de certificação digital; ou II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico com foto apresentado pelo manifestante à Ouvidoria. § 2º Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar recursos alternativos de certificação de identidade, mediante comparação dos dados apresentados pelo usuário com informações disponíveis em bases públicas. § 3º Normativo específico disciplinará os procedimentos e as medidas aplicáveis ao tratamento de denúncias e comunicações anônimas com teor de denúncia, incluindo a verificação dos elementos mínimos necessários à sua análise e a proteção da identidade dos denunciantes. Art. 11. A Ouvidoria encaminhará as demandas alheias às atribuições do Ministério ao órgão ou entidade competente, pela plataforma Fala.BR. § 1º O encaminhamento de que trata o caput deste artigo deverá ser realizado imediatamente após a triagem, com o propósito de não impactar o prazo para atendimento da manifestação. § 2º Na ausência de cadastro da instituição competente na plataforma Fala.BR, a Ouvidoria orientará o cidadão, sempre que possível, quanto aos canais de contato da ouvidoria responsável. § 3º Se não for possível o encaminhamento imediato, a Ouvidoria não deverá ultrapassar o prazo de trinta dias para encaminhar a manifestação ao órgão ou à entidade competente. Art. 12. Sempre que possível, a Ouvidoria solicitará ao demandante a complementação de informações, quando verificar a impossibilidade de prosseguimento no tratamento com os dados disponíveis no registro. § 1º A solicitação de complementação de informações deverá ser atendida pelo manifestante no prazo de vinte dias, contado da data do seu recebimento. § 2º Não serão realizados pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo usuário. § 3º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única vez, o prazo para resposta conclusiva da manifestação, que será retomado a partir do recebimento das informações complementares. § 4º A falta da complementação das informações pelo usuário no prazo estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. Art. 13. Constituem condições para o arquivamento de manifestações: I - teor duplicado de um mesmo manifestante, hipótese em que a Ouvidoria deverá informar, na justificativa do arquivamento da demanda repetida, o número do protocolo da manifestação em tramitação; II - manifestação apresentada em complementação a cadastro anterior, hipótese em que a Ouvidoria deverá consolidar as informações no registro mais completo e informar, na justificativa do arquivamento da demanda complementar, o número do protocolo original com os dados devidamente unificados; III - ausência de complementação de informações no prazo estabelecido; e IV - comunicação anônima incompreensível, desprovida de especificação de demanda ou de competência de instituição não cadastrada na plataforma Fala.BR, caso em que a Ouvidoria deverá registrar a justificativa no momento do arquivamento. Seção III Do tratamento e resposta às manifestações de Ouvidoria Art. 14. O tratamento das manifestações de Ouvidoria deverá seguir as normas estabelecidas na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e em seus regulamentos. Parágrafo único. A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento das manifestações no prazo de trinta dias, contado do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa registrada na plataforma Fala.BR, exceto no caso de encaminhamento para outro órgão ou entidade, quando não será admitida a prorrogação. Art. 15. Observada a competência do Ministério, a Ouvidoria responderá prontamente às manifestações recebidas que possam ser atendidas com informação disponível em transparência ativa ou com outro meio autorizado pela unidade administrativa responsável pelo assunto. Art. 16. A resposta conclusiva a manifestações deverá observar o seguinte conteúdo mínimo: I - denúncia: informação sobre o seu encaminhamento às unidades de apuração competentes e o meio para o acompanhamento da sua tramitação, ou sobre o seu arquivamento; II - elogio: informação sobre o seu encaminhamento ao agente público elogiado e à sua chefia; III - reclamação: informação objetiva acerca da análise do fato apontado; IV - solicitação: informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação; V - sugestão: manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção, informando a estimativa de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e VI - solicitação de simplificação: análise sobre o tema que indicará, em caso de inviabilidade de simplificação, o motivo da manutenção do procedimento, considerando as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017. Art. 17. A Ouvidoria solicitará informações à unidade administrativa responsável para subsidiar a resposta ao usuário, sempre que necessário. § 1º A solicitação de que trata o caput deste artigo será precedida do envio de resposta intermediária ao usuário, pela Ouvidoria, informando-o sobre o início do tratamento e o prazo de resposta à sua demanda. § 2º O envio de manifestações às áreas responsáveis e, no caso de denúncias, às unidades de apuração, será realizado exclusivamente por intermédio do módulo de triagem e tratamento da plataforma Fala.BR, ressalvadas as hipóteses de indisponibilidade técnica da plataforma ou de procedimento legal diverso. § 3º A tramitação de denúncias para as unidades de apuração será precedida da adoção dos procedimentos de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades, estabelecidos no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e demais normas aplicáveis, bem como os procedimentos definidos em normativo específico do Ministério. § 4º A Ouvidoria encaminhará trimestralmente às unidades administrativas do Ministério solicitação de atualização da relação de agentes públicos indicados para administrar o tratamento das manifestações de sua competência, por meio da plataforma Fala.BR. Art. 18. As unidades administrativas enviarão os subsídios necessários para a resposta ao usuário, no prazo máximo de vinte dias, contado da data da tramitação do pedido para sua unidade. § 1º O prazo de que trata o caput deste artigo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante justificativa expressa encaminhada à Ouvidoria antes do término do prazo original. § 2º A Ouvidoria encaminhará avisos de alerta às unidades administrativas responsáveis no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data de vencimento do prazo de resposta. § 3º No último dia de prazo, a Ouvidoria encaminhará o aviso de alerta ao titular da unidade responsável pela informação e ao respectivo Chefe de Gabinete. § 4º Os prazos terminados em fim de semana ou feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente. § 5º A unidade administrativa que receber demanda sobre matéria alheia à sua competência deverá restituí-la prontamente à Ouvidoria, para o devido encaminhamento. Art. 19. Antes de encaminhar ao usuário a resposta apresentada por unidade administrativa, a Ouvidoria deverá verificar: I - a clareza, a completude e a adequação das informações a serem fornecidas; II - o funcionamento dos endereços eletrônicos e dos arquivos indicados; e III - a presença de dados pessoais entre as informações a serem enviadas. Parágrafo único. Sempre que constatar que as informações apresentadas não atendem aos princípios ou diretrizes estabelecidos nesta Portaria, a Ouvidoria deverá solicitar à unidade responsável a revisão da resposta. Art. 20. A Ouvidoria atuará na identificação de oportunidades de aperfeiçoamento dos serviços e das políticas do Ministério, com fundamento nas manifestações recebidas, e na proposição de medidas às unidades administrativas competentes. Art. 21. No ato do envio de resposta conclusiva para o usuário, a Ouvidoria registrará informação sobre a resolutividade da manifestação, observando-se que: I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável; e II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável. Parágrafo único. A informação sobre a resolutividade registrada na plataforma Fala.BR poderá ser alterada a qualquer momento, em razão da existência de novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade técnica ou apuratória responsável pelo tema, cabendo à Ouvidoria avaliar a relevância para efeito de comunicação ao manifestante. Art. 22. A Ouvidoria classificará a manifestação no Fala.BR como ouvidoria interna quando o usuário for agente público interno do Ministério e a manifestação tiver como assunto: I - conduta de agentes públicos do Ministério, com ou sem subordinação hierárquica direta; II - prestação de serviços destinados aos agentes públicos internos do Ministério; ou III - ato administrativo relacionado às atividades meio do Ministério. § 1º Consideram-se agentes públicos internos, para fins desta Portaria, os profissionais que atuem na atividade pública do Ministério, incluídos servidores, empregados terceirizados, consultores, estagiários e outros profissionais que se enquadrem nessa definição. § 2º As manifestações oriundas de agentes públicos internos receberão o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de serviços públicos. § 3º Aplicam-se aos agentes públicos internos as mesmas garantias e proteções destinadas aos usuários de serviços públicos. § 4º A Ouvidoria manterá permanentemente divulgados, no âmbito do Ministério, esclarecimentos ao público interno sobre suas atribuições, os fluxos adotados no tratamento das manifestações relativas à ouvidoria interna, os canais de atendimento disponíveis e o Código de Conduta vigente. § 5º A Ouvidoria colaborará com as instâncias de integridade para promover campanhas frequentes de esclarecimento ao público interno sobre temas sensíveis. Art. 23. O fluxo de tratamento de denúncias e de comunicações anônimas no âmbito do Ministério deverá seguir o disposto no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, na Portaria Conjunta CGU/CEP nº 3, de 31 de outubro de 2025, nas demais normas aplicáveis e nos procedimentos definidos em normativo interno específico. Seção IV Do atendimento a pedidos de acesso à informação Art. 24. A prestação do Serviço de Informação ao Cidadão do Ministério, a cargo da Ouvidoria, segue o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e em seus regulamentos. Art. 25. A Ouvidoria fornecerá prontamente as informações solicitadas pelo usuário, sempre que: I - as informações estiverem disponíveis ao público em formato impresso, eletrônico ou em outro meio de acesso universal; ou II - as informações puderem ser obtidas em sistemas corporativos aos quais a Ouvidoria possua acesso, desde que sua disponibilização tenha sido previamente autorizada pela unidade administrativa responsável. Parágrafo único. Na hipótese do inciso I do caput deste artigo, a Ouvidoria poderá informar ao requerente, por escrito, o lugar e a forma pela qual poderá consultar, obter ou reproduzir a informação solicitada, salvo se o requerente declarar não dispor de meios para realizar por si mesmo tais procedimentos. Art. 26. Os pedidos que não puderem ser atendidos de imediato serão respondidos no prazo máximo de vinte dias, contado da data do seu registro. § 1º Na hipótese de que trata o caput deste artigo, a Ouvidoria encaminhará prontamente o pedido recebido à unidade administrativa responsável pelo fornecimento da informação, por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI. § 2º As unidades administrativas prestarão as informações solicitadas no prazo máximo de quinze dias, contado da data de encaminhamento do processo eletrônico para sua unidade. § 3º O prazo de que trata o § 2º deste artigo poderá ser prorrogado uma única vez, por dez dias, mediante justificativa expressa encaminhada à Ouvidoria antes do término do prazo original. § 4º A Ouvidoria encaminhará aviso de alerta de prazo às unidades administrativas responsáveis, no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data limite. § 5º No último dia de prazo, a Ouvidoria encaminhará o aviso de alerta ao titular da unidade responsável pela informação e ao respectivo Chefe de Gabinete. § 6º Os prazos terminados em fim de semana ou em feriado oficial do Poder Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil subsequente. § 7º A unidade administrativa que receber pedido de informação sobre matéria alheia à sua competência deverá restituí-lo prontamente à Ouvidoria, para o devido encaminhamento. § 8º Quando o atendimento ao pedido envolver duas ou mais unidades administrativas do Ministério, a Ouvidoria consolidará as informações recebidas e apresentará a resposta ao interessado. § 9º A disciplina de prazos internos prevista neste artigo não altera os prazos legais de resposta ao requerente previstos na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012. § 10. Caso a unidade responsável informe que não possui a informação solicitada, deverá indicar, se for de seu conhecimento, o órgão ou a entidade que a detenha ou sugerir a remessa do pedido a esse órgão ou a essa entidade, cientificando-se o interessado. § 11. Caso seja informado o extravio da informação solicitada, a Ouvidoria orientará o interessado quanto à possibilidade de requerer à autoridade competente a apuração do desaparecimento da documentação e encaminhará a demanda para adoção das providências cabíveis, observado o prazo legal para justificativa do responsável pela guarda da informação. Art. 27. Não serão atendidos pedidos de acesso à informação: I - genéricos; II - desproporcionais ou desarrazoados; ou III - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja de competência do Ministério. Parágrafo único. Na hipótese do inciso III do caput deste artigo, sempre que possível, será indicado o local onde se encontram as informações, a partir das quais o interessado poderá realizar a interpretação, consolidação ou tratamento de dados. Art. 28. Deverão ser resguardadas, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011: I - as informações pessoais; II - as informações classificadas; III - as informações referentes a projetos de pesquisa e desenvolvimento científicos ou tecnológicos cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado; e IV - as hipóteses de sigilo previstas na legislação, como fiscal, bancário, de operações e serviços no mercado de capitais, comercial, profissional, industrial e segredo de justiça. § 1º Quando não for autorizado acesso integral à informação, por ser ela parcialmente sigilosa, será assegurado o acesso à parte não sigilosa por meio de certidão, extrato ou cópia com ocultação da parte sob sigilo. § 2º O direito de acesso aos documentos ou às informações neles contidas, utilizados como fundamento da tomada de decisão e do ato administrativo, será assegurado com a edição do ato decisório respectivo. § 3º No tratamento da informação, deverão ser asseguradas a gestão transparente, a disponibilidade, a autenticidade, a integridade e a proteção da informação sigilosa e da informação pessoal. Art. 29. Negado o pedido de acesso à informação, a unidade administrativa responsável enviará, no prazo de resposta, comunicação com: I - razões da negativa de acesso e seu fundamento legal; II - possibilidade e prazo de recurso, com indicação da autoridade que o apreciará; e III - possibilidade de apresentação de pedido de desclassificação da informação, quando for o caso, com indicação da autoridade classificadora que o apreciará. § 1º As razões de negativa de acesso a informação classificada indicarão o fundamento legal da classificação, a autoridade que a classificou, o código de indexação do documento classificado e os meios para apresentação de recurso e de pedido de desclassificação. § 2º A Ouvidoria poderá solicitar revisão da resposta apresentada pela unidade administrativa, caso verifique a necessidade de adequação a princípios ou diretrizes desta Portaria. § 3º É direito do requerente obter o inteiro teor da decisão de negativa de acesso, por certidão ou cópia. Art. 30. O usuário poderá apresentar recurso em primeira instância contra a resposta recebida ao seu pedido de acesso à informação, no prazo de dez dias, contados da sua ciência, à autoridade hierarquicamente superior à que adotou a decisão, que deverá apreciá-lo, no prazo de cinco dias corridos, contados do seu registro. Parágrafo único. Recebido recurso em primeira instância, a Ouvidoria o remeterá imediatamente à autoridade responsável. Art. 31. Desprovido o recurso em primeira instância, poderá o requerente apresentar recurso em segunda instância, dirigido ao Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional, que se manifestará em cinco dias, a partir do seu registro. Parágrafo único. Recebido recurso em segunda instância, a Ouvidoria o remeterá, prontamente, ao Gabinete do Ministro e cientificará a autoridade que proferiu a resposta ao recurso em primeira instância e a Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, para apoiarem o Ministro em sua decisão. Art. 32. No caso de omissão de resposta a pedido de acesso à informação, o requerente poderá apresentar reclamação, no prazo de dez dias, à Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que se manifestará no prazo de cinco dias, contados do recebimento da reclamação. Parágrafo único. O prazo para apresentação da reclamação de que trata o caput deste artigo começará trinta dias após a apresentação do pedido de acesso à informação. Art. 33. Desprovido o recurso em segunda instância ou infrutífera a reclamação, poderá o requerente apresentar recurso em terceira instância à Controladoria-Geral da União. Art. 34. Desprovido o recurso pela Controladoria-Geral da União, o requerente poderá apresentar recurso à Comissão Mista de Reavaliação de Informações. Parágrafo único. A Ouvidoria informará prontamente às autoridades responsáveis pela decisão sobre os recursos em primeira e segunda instância, sobre determinações e decisões proferidas pela Controladoria-Geral da União e pela Comissão Mista de Reavaliação de Informações. Art. 35. Ao final do tratamento do pedido de acesso à informação, no campo "Restrição de Conteúdo" do Fala.BR, a Ouvidoria indicará se existem informações restritas, quando presentes no conteúdo do pedido, da resposta ou dos anexos, para fins de adequada disponibilização do processo em transparência ativa no sistema oficial de consulta de pedidos e respostas. CAPÍTULO IV DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO Art. 36. A Ouvidoria atuará, em coordenação com as demais unidades do Ministério, na elaboração, na atualização e no aperfeiçoamento contínuo da Carta de Serviços ao Usuário, por meio das seguintes ações: I - identificação e definição do escopo dos serviços que devem compor a Carta de Serviços ao Usuário, considerada a definição de serviço do portal único gov.br e as jornadas de seus usuários; II - levantamento, consolidação e atualização das informações previstas no art. 11 do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017; III - cadastramento, publicação, edição e atualização periódica das informações dos serviços no portal único gov.br; IV - avaliação e adequação do formato, da acessibilidade, da linguagem, da precisão e da suficiência das informações dos serviços, considerados os perfis e as necessidades dos usuários; V - monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade previstos no art. 7º, § 3º, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e no art. 11, § 3º, do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, por meio das informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros instrumentos de coleta de dados; VI - identificação de oportunidades de criação, simplificação, aperfeiçoamento ou transformação de serviços e apoio às unidades responsáveis na implementação das melhorias necessárias; VII - atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário, sempre que necessário; e VIII - articulação, acompanhamento e fomento à elaboração, à pactuação e à implementação das ações do Plano de Transformação Digital do Ministério. § 1º As ações relativas à Carta de Serviços ao Usuário observarão, quando cabível, o cronograma do Plano de Transformação Digital do Ministério, sem prejuízo da atualização contínua das informações dos serviços e da revisão periódica exigida pelas normas aplicáveis. § 2º Sem prejuízo de sua atualização contínua, as informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário deverão ser objeto de revisão anual, mediante consulta às unidades gestoras de serviços do Ministério. § 3º Além da publicação dos serviços públicos no portal único gov.br, a Ouvidoria poderá adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta de Serviços ao Usuário, considerados os perfis e as necessidades de seus usuários. CAPÍTULO V DAS AÇÕES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL ATIVA Art. 37. As ações de participação social ativa seguirão as seguintes diretrizes fundamentais: I - transparência, clareza e acessibilidade das informações; II - proteção dos dados pessoais; III - controle e segurança das informações; IV - inclusão e isonomia na participação; V - efetividade na incorporação de contribuições; VI - envio de justificativa aos participantes, quando as contribuições não puderem ser incorporadas; e VII - divulgação dos resultados e disponibilização dos relatórios finais. Art. 38. A Ouvidoria deverá monitorar as respostas à pesquisa de satisfação da plataforma Fala.BR, com vistas a corrigir eventuais falhas e identificar oportunidades de melhoria na prestação dos serviços de atendimento e informação ao cidadão. Parágrafo único. Sempre que for registrada avaliação inferior a "satisfeito", a Ouvidoria deverá verificar a possibilidade de correção ou complementação das informações encaminhadas para o usuário. Art. 39. A Ouvidoria deverá monitorar as avaliações dos usuários dos serviços públicos do Ministério, realizadas por meio da pesquisa de satisfação do portal único gov.br, com o objetivo de identificar lacunas e oportunidades de melhoria. Art. 40. O planejamento anual da Ouvidoria deverá prever a realização de pesquisas de avaliação junto aos usuários dos serviços prestados pelo Ministério, visando à coleta de dados e ao fortalecimento da participação social nas decisões institucionais. § 1º Para subsidiar a definição dos serviços a serem submetidos à avaliação, deverão ser considerados: I - dados das avaliações continuadas; II - natureza e conteúdo das demandas recebidas no serviço de atendimento; III - criticidade e impacto dos riscos associados aos usuários; IV - disponibilidade de meios e recursos para a pesquisa; V - disponibilidade de meios e recursos para o aprimoramento do serviço; e VI - interesses e necessidades apontados pelos gestores dos serviços. § 2º Os pontos de atenção e as oportunidades de melhoria identificados deverão ser formalizados aos gestores dos serviços, via SEI, para o acompanhamento das providências adotadas. Art. 41. A Ouvidoria poderá, em parceria com as unidades prestadoras de serviços públicos do órgão, criar conselhos de usuários, de natureza consultiva, observadas as normas e orientações do órgão central do SisOuv, para: I - o acompanhamento e a participação na avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos; II - a proposição de melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuição com a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e III - o acompanhamento e o auxílio na avaliação da atuação da Ouvidoria. Art. 42. Em coordenação com a Assessoria de Participação Social e Diversidade, a Ouvidoria fomentará a colaboração da sociedade nas tomadas de decisões sobre serviços, políticas públicas, regulamentos e estratégias do Ministério. § 1º As ações de fomento previstas no caput deste artigo incluirão, entre outras: I - disponibilização de Guia de Participação Social, com orientações para que os gestores adotem meios efetivos de obtenção da colaboração da sociedade nas diversas etapas do processo decisório; II - realização de reuniões e campanhas internas de sensibilização e orientação; III - apoio no desenvolvimento e na realização dos processos participativos; IV - execução dos procedimentos e trâmites necessários à inclusão e à gestão das ações de participação na plataforma Brasil Participativo, da Presidência da República; e V - envio de sugestões de processos participativos, com base em oportunidades identificadas a partir das demandas dos serviços de atendimento e informação ao cidadão. § 2º As ações de participação social ativa serão realizadas, sempre que possível, por meio da plataforma Brasil Participativo, da Presidência da República, e formalizadas no SEI, para monitoramento, controle e registro dos resultados. CAPÍTULO VI DAS FERRAMENTAS DE SOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS Art. 43. A Ouvidoria poderá utilizar métodos autocompositivos de solução de conflitos, quando cabível, mediante participação direta e voluntária dos envolvidos. § 1º Os métodos autocompositivos poderão consistir, entre outros, em: I - mediação, promovendo o diálogo e a construção, pelas partes, de solução consensual para o conflito, de forma autônoma; e II - conciliação, promovendo o entendimento entre as partes, mediante a exposição das vantagens e desvantagens de suas posições e a proposição de alternativas para a solução consensual da controvérsia. § 2º O processo de resolução pacífica de conflitos deverá: I - assegurar igualdade de tratamento às partes; II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de decisão livre e informada; III - zelar pela rápida solução do conflito; IV - aproximar as partes para que negociem diretamente a solução desejada; V - manter registros de todo o processo, incluídos os compromissos assumidos pelas partes, quando cabível, resguardado o sigilo dos dados; e VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as partes. § 3º Os métodos de resolução pacífica de conflitos não poderão ser utilizados quando: I - alguma das partes não anuir com o uso do método; II - o objeto do conflito for um direito indisponível; III - a resolução implicar descumprimento de ato normativo; IV - a resolução do conflito implicar deixar de apurar conduta passível de responsabilização de agente público; ou V - o conflito tiver sido apresentado como denúncia. § 4º A Ouvidoria poderá propor a adoção de métodos de resolução pacífica de conflitos, de ofício ou mediante solicitação de qualquer das partes envolvidas ou do gestor da unidade impactada pelo conflito. § 5º As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos deverão ser executadas por agente público devidamente capacitado para sua realização. § 6º A conciliação será adotada preferencialmente quando não houver vínculo anterior entre as partes, sem prejuízo da utilização da mediação ou de outro método adequado nos casos em que o vínculo anterior recomende abordagem distinta. CAPÍTULO VII DA TRANSPARÊNCIA ATIVA Art. 44. A Ouvidoria adotará as providências necessárias para que sejam exibidos no portal do Ministério: I - possibilidade de acesso direto à plataforma Fala.BR; II - nome completo do Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais e do Encarregado Substituto, bem como as normas, fluxos, requisitos, prazos e demais informações necessárias para o exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais, em local de destaque e fácil acesso; e III - seção "ouvidoria", em que constem informações de fácil compreensão, atualizadas e precisas sobre, no mínimo: a) competências e atribuições da unidade; b) canais e formas de acesso ao atendimento da Ouvidoria; c) endereço e horários para atendimento presencial e recebimento de correspondência; d) relatórios de gestão e demais relatórios institucionais produzidos pela unidade; e) plano de ação anual da Ouvidoria; f) painéis gerenciais e demais instrumentos destinados ao monitoramento e à divulgação de resultados, inclusive os disponibilizados pela Controladoria-Geral da União, como o Painel Resolveu? e o Painel da Lei de Acesso à Informação; g) nome, currículo e data de ingresso e de fim de mandato do titular da unidade da ouvidoria e do seu substituto; h) relação atualizada dos agentes públicos em exercício na Ouvidoria, com a identificação dos ocupantes de cargos de direção, chefia e assessoramento; i) normas, fluxos, requisitos, prazos e demais informações necessárias à utilização dos serviços de ouvidoria, acesso à informação e proteção de dados pessoais, bem como ao acompanhamento da tramitação dos requerimentos e ao exercício dos direitos dos usuários e dos titulares de dados pessoais; j) informações claras e atualizadas sobre as atividades de tratamento de dados pessoais realizadas pela Ouvidoria, abrangendo as respectivas bases legais, finalidades, procedimentos e práticas adotadas; k) Código de Conduta da Ouvidoria; e l) acesso à Carta de Serviços ao Usuário disponível no portal único gov.br. Parágrafo único. É vedada a inclusão, no Plano de Dados Abertos do Ministério, de informações extraídas da plataforma Fala.BR, cuja publicação compete ao órgão central do SisOuv, na forma da regulamentação aplicável. Art. 45. A Ouvidoria atuará, em coordenação com a Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na implementação de ações voltadas ao desenvolvimento da transparência ativa no Ministério. § 1º A atuação de que trata o caput deste artigo observará a publicidade como preceito geral e o sigilo como exceção, a divulgação de informações de interesse público independentemente de solicitação, o uso de meios de comunicação viabilizados por tecnologia da informação, o fomento à cultura de transparência e o desenvolvimento do controle social. § 2º A divulgação das informações no sítio oficial do Ministério observará as diretrizes e os padrões estabelecidos no Guia de Transparência Ativa - GTA da Controladoria-Geral da União, bem como os demais requisitos previstos na legislação aplicável. § 3º A Ouvidoria promoverá, em coordenação com a Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, a publicação anual do rol de informações desclassificadas, do rol de documentos classificados em cada grau de sigilo e do relatório estatístico de pedidos de acesso à informação. § 4º A Ouvidoria deverá manter atualizado o formulário de verificação da transparência ativa, na plataforma Fala.BR. § 5º O fluxo de disponibilização e atualização das informações em transparência ativa, no âmbito do Ministério, seguirá o disposto em normativo interno específico. CAPÍTULO VIII DO COMITÊ DE OUVIDORIAS E DA SUPERVISÃO MINISTERIAL Art. 46. A Ouvidoria do Ministério promoverá a articulação, a orientação técnica e o compartilhamento de boas práticas e experiências com as entidades vinculadas, nos assuntos de sua competência, por meio de: I - coordenação do Comitê Técnico das Ouvidorias no âmbito do Ministério; e II - apoio às ações de supervisão ministerial. CAPÍTULO IX DA FUNÇÃO DE ENCARREGADO PELO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS Art. 47. Ficam designados o titular da Ouvidoria e seu substituto formal para exercerem, respectivamente, as funções de Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais e Encarregado Substituto, do Ministério. § 1º A designação de que trata o caput deste artigo fica condicionada à verificação e à declaração de inexistência de conflito de interesses, observados os arts. 18 a 21 do Anexo da Resolução CD/ANPD nº 18, de 16 de julho de 2024. § 2º Compete ao Encarregado, sem prejuízo de outras funções conferidas por normas complementares: I - receber manifestações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar as providências cabíveis; II - receber comunicações da Agência Nacional de Proteção de Dados e adotar providências; III - orientar os agentes públicos, contratados e demais pessoas que atuem no Ministério a respeito das práticas a serem tomadas em relação à proteção de dados pessoais e direitos dos titulares, assegurando o conhecimento da Política de Proteção de Dados Pessoais interna; IV - conduzir o diagnóstico de privacidade, do Programa de Privacidade e Segurança da Informação, bem como orientar os agentes de tratamento no planejamento, implementação e monitoramento das medidas de privacidade; e V - prestar assistência e orientação ao agente de tratamento na elaboração, definição e implementação, conforme o caso, de: a) registro e comunicação de incidente de segurança; b) registro das operações de tratamento de dados pessoais; c) relatório de impacto à proteção de dados pessoais; d) mecanismos internos de supervisão e de mitigação de riscos relativos ao tratamento de dados pessoais; e) medidas de segurança, técnicas e administrativas, aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito; f) processos e políticas internas que assegurem o cumprimento da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e dos regulamentos e orientações da Agência Nacional de Proteção de Dados; g) instrumentos contratuais que disciplinem questões relacionadas ao tratamento de dados pessoais; h) transferências internacionais de dados; i) regras de boas práticas e de governança e de programa de governança em privacidade, nos termos do art. 50 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; j) produtos e serviços que adotem padrões de design compatíveis com os princípios previstos na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, incluídas a privacidade por padrão e a limitação da coleta de dados pessoais ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades; e k) outras atividades e tomada de decisões estratégicas referentes ao tratamento de dados pessoais. § 3º O desempenho das atividades e das atribuições de Encarregado não confere ao titular da função a responsabilidade pela conformidade do tratamento dos dados pessoais realizado pelo agente de tratamento. CAPÍTULO X DOS PLANOS E RELATÓRIOS Art. 48. O planejamento das atividades da Ouvidoria será elaborado até o final do segundo mês de cada exercício e deverá conter, no mínimo: I - diagnóstico dos recursos humanos, orçamentários e logísticos; II - matriz de riscos dos processos essenciais; III - plano de mitigação para riscos de nível alto e crítico; IV - ações de aprimoramento com base no Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública, da Controladoria-Geral da União, de aplicação obrigatória pelas unidades setoriais do SisOuv; V - iniciativas estratégicas a serem monitoradas pelo Comitê Estratégico de Governança do Ministério; e VI - cronograma consolidado das ações. Parágrafo único. O planejamento deverá ser revisado, no mínimo, a cada quatro meses, com a devida atualização da matriz de riscos e a realização dos ajustes necessários. Art. 49. Os dados produzidos pela Ouvidoria serão estruturados e disponibilizados em painéis gerenciais no portal do Ministério. § 1º A Ouvidoria realizará análises dos dados com periodicidade mínima trimestral e encaminhará relatórios qualitativos e quantitativos às unidades da Pasta, via SEI, para ciência e adoção das providências cabíveis. § 2º Sempre que necessário ou quando solicitada, a Ouvidoria elaborará relatórios com informações estratégicas para a gestão do Ministério, observados critérios específicos e previamente estabelecidos de finalidade, utilidade, objetividade e tempestividade. Art. 50. O Relatório Anual de Gestão, previsto nos arts. 14 e 15 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, será disponibilizado no portal do Ministério e enviado, via SEI, ao Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional e a todas as unidades da Pasta, até o primeiro dia do mês de abril de cada ano. Parágrafo único. São conteúdos mínimos do Relatório Anual de Gestão: I - informações sobre a força de trabalho da Ouvidoria; II - o número de manifestações recebidas no ano anterior; III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das manifestações; IV - a análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas; V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos; VI - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e as melhorias decorrentes; e VII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços. CAPÍTULO XI DA EQUIPE DA OUVIDORIA Seção I Da Composição da Equipe da Ouvidoria Art. 51. A equipe da Ouvidoria será composta por agentes públicos regularmente lotados, designados ou em exercício na unidade, preferencialmente por servidores públicos ocupantes de cargo efetivo, observadas as normas de pessoal, de integridade, de segurança da informação, de proteção de dados pessoais e de acesso à plataforma Fala.BR. § 1º A atuação de agentes públicos não ocupantes de cargo efetivo na equipe da Ouvidoria observará a compatibilidade entre as atividades exercidas, a natureza das informações acessadas e a necessidade de preservação do sigilo, da confidencialidade e da proteção da identidade dos denunciantes. § 2º O acesso de integrantes da equipe da Ouvidoria a manifestações, pedidos de acesso à informação, denúncias, comunicações, dados pessoais, informações protegidas e sistemas institucionais será limitado ao estritamente necessário ao desempenho de suas atribuições. Art. 52. Os agentes públicos em exercício na Ouvidoria deverão observar, durante todo o período de atuação na unidade, os requisitos, deveres e condições de permanência previstos na legislação e nesta Portaria. Art. 53. São requisitos para o ingresso e a permanência na equipe da Ouvidoria: I - não ter sido condenado em procedimento correcional ou ético nos três anos anteriores; II - não ter sido condenado por ato de improbidade administrativa ou por crime doloso nos cinco anos anteriores; III - não se enquadrar em hipótese de inelegibilidade prevista na Lei Complementar nº 64, de 18 de maio de 1990; IV - apresentar certificado de conclusão dos cursos "Ética e Serviço Público" e "Serviços Públicos e Defesa do Usuário", da Escola Nacional de Administração Pública, obtidos nos três anos anteriores ou concluí-los no prazo de até duzentos e setenta dias após o início do exercício na Ouvidoria; e V - apresentar certificado de conclusão dos cursos do Programa de Certificação em Ouvidorias da Controladoria-Geral da União aplicáveis às funções a serem desempenhadas, emitido nos três anos anteriores, ou concluí-los em prazo definido pela chefia imediata, considerados o nível de risco e a complexidade das respectivas atividades. § 1º A verificação dos requisitos previstos no caput deste artigo será realizada pela chefia imediata do agente público na Ouvidoria, antes da concessão de acesso a sistemas, informações protegidas ou atividades sensíveis, sem prejuízo das competências da unidade de gestão de pessoas e das instâncias de integridade. § 2º O disposto neste artigo não afasta a observância de outros requisitos legais, regulamentares ou administrativos aplicáveis ao provimento de cargos, à designação para funções, à cessão, à requisição, à movimentação de pessoal, à prevenção de conflito de interesses e à vedação ao nepotismo. Art. 54. Além do disposto no art. 53 desta Portaria, a designação para cargos ou funções na Ouvidoria dependerá do atendimento de, no mínimo, um dos seguintes critérios, observadas as normas gerais de ocupação de cargos e funções comissionadas: I - experiência profissional em atividades correlatas às áreas de atuação do Ministério ou às competências a serem desenvolvidas, pelo tempo mínimo correspondente ao cargo ou à função, estabelecido pelo Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021; II - ter ocupado cargo em comissão ou função de confiança em qualquer Poder, incluída a administração pública indireta, de qualquer ente federativo, pelo tempo mínimo correspondente ao cargo ou à função, estabelecido no Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021; III - possuir título de especialista, mestre ou doutor em área correlata às áreas de atuação do Ministério ou em áreas relacionadas às atribuições do cargo ou da função; IV - ser servidor público ocupante de cargo efetivo de nível superior ou militar do círculo hierárquico de oficial ou oficial-general; ou V - ter concluído ações de desenvolvimento com carga horária mínima acumulada de cento e vinte horas ou obtido certificação profissional em áreas correlatas ao cargo ou à função para o qual tenha sido indicado. Art. 55. Poderão ser indicados para o cargo ou a função de titular da Ouvidoria e para a função de seu substituto servidores ou empregados públicos que atendam aos requisitos e não incorram nas hipóteses de impedimento estabelecidos na Portaria Normativa CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025. § 1º Além do disposto no caput deste artigo, o titular da Ouvidoria e seu substituto deverão atender aos requisitos previstos nos arts. 53 e 54 desta Portaria e apresentar certificado de conclusão do Programa de Certificação em Ouvidorias, no âmbito do Programa de Formação Continuada em Ouvidoria da Controladoria-Geral da União, obtido nos três anos anteriores à indicação, ou comprometer-se a concluí-lo no prazo máximo de duzentos e setenta dias, contado da data da nomeação ou designação. § 2º A unidade de gestão de pessoas deverá verificar o atendimento aos requisitos legais e normativos antes da publicação do ato de designação do titular da Ouvidoria, sem prejuízo do monitoramento da Controladoria-Geral da União. § 3º Compete ao titular da Ouvidoria verificar o atendimento aos requisitos legais e normativos antes da publicação do ato de designação de seu substituto. Art. 56. Constituem competências técnicas e comportamentais desejáveis para o titular da Ouvidoria e de seu substituto: I - escuta ativa e qualificada, orientada à compreensão profunda e à resolução efetiva das demandas dos usuários; II - postura acolhedora, empática, inclusiva e imparcial, assegurando tratamento digno e respeitoso a todos os usuários; III - comunicação cidadã, clara, assertiva e acessível a diferentes públicos; IV - inteligência emocional, equilíbrio e resiliência para atuação em situações sensíveis e de maior complexidade; V - proatividade, iniciativa e orientação para resultados, com foco na melhoria contínua dos serviços e processos; VI - responsabilidade, cortesia, urbanidade e respeito nas relações interpessoais e institucionais; VII - conduta ética, discrição e compromisso com o sigilo e a confidencialidade das informações; VIII - zelo pela governança, integridade, conformidade legal e preservação da credibilidade e da reputação institucional; IX - organização, planejamento e responsabilidade na condução das atividades, no cumprimento de prazos e na gestão de compromissos; X - capacidade de gestão de pessoas, com exercício de liderança humanizada, colaborativa e orientada ao desenvolvimento contínuo das equipes; XI - atuação estratégica, integrada e articulada com as diversas áreas da instituição, promovendo a cooperação e o alinhamento institucional; XII - visão sistêmica da organização, com compreensão dos fluxos, processos e interdependências institucionais; XIII - habilidade em mediação de conflitos, negociação e construção de consensos; XIV - pensamento crítico e analítico, orientado à tomada de decisão fundamentada em critérios técnicos, normativos e evidências; XV - tratamento, interpretação e uso qualificado de dados e informações, para subsidiar decisões e aprimorar processos institucionais por meio de indicadores; XVI - domínio no uso de tecnologias, sistemas de informação e ferramentas digitais aplicáveis às atividades da unidade de ouvidoria; XVII - capacidade de gestão de processos e projetos, com foco no alcance dos melhores resultados para a sociedade; e XVIII - experiência profissional e conhecimento técnico e legal compatíveis com as atribuições e áreas de atuação da unidade de ouvidoria. Art. 57. A escolha do titular da Ouvidoria deverá ser realizada, preferencialmente, por meio de processo seletivo, observadas as seguintes diretrizes: I - divulgação da oportunidade no portal Sigepe Oportunidades com antecedência mínima de quinze dias em relação ao término do prazo para apresentação de candidaturas; II - comunicação à Ouvidoria-Geral da União sobre a abertura do processo seletivo no prazo de até um dia útil contado da sua publicação; III - seleção de, preferencialmente, no mínimo três candidatos para participação da fase de entrevistas; e IV - comunicação aos candidatos acerca do resultado de cada etapa do processo seletivo, assegurada aos candidatos não selecionados a possibilidade de interposição de recurso administrativo. Art. 58. As propostas de nomeação, designação, recondução, exoneração e dispensa do titular da Ouvidoria dependerão de prévia aprovação da Controladoria-Geral da União, observados os requisitos, procedimentos, prazos e demais condições previstas na Portaria Normativa CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025. § 1º A permanência na função de titular da Ouvidoria será de até três anos consecutivos, devendo o prazo máximo constar expressamente no ato oficial de nomeação ou designação, podendo ser prorrogada uma única vez, por igual período, a critério do Ministro de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional, mediante aprovação prévia da Controladoria-Geral da União. § 2º A dispensa ou exoneração do titular da Ouvidoria cujo período de permanência ainda esteja vigente deverá ter como fundamento pelo menos um dos fatores impeditivos descritos no art. 12, § 1º, da Portaria Normativa CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025, e ser submetida à aprovação prévia da Controladoria-Geral da União. § 3º A nomeação ou a designação ao cargo ou à função de titular da Ouvidoria na condição de interino somente será admitida em caráter excepcional, pelo prazo máximo de noventa dias ou outro estabelecido em conjunto com a Controladoria-Geral da União, e observará os requisitos, os procedimentos e as demais disposições previstas na Portaria Normativa CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025, especialmente quanto à necessidade de aprovação prévia da Controladoria-Geral da União. § 4º A Ouvidoria não poderá permanecer sem titular submetido à aprovação da Controladoria-Geral da União por prazo superior a noventa dias. Seção II Do Código de Conduta da Ouvidoria Art. 59. No exercício de suas atribuições, os agentes da Ouvidoria deverão adotar padrões de conduta pautados pela ética, integridade, imparcialidade, urbanidade, confidencialidade e respeito aos direitos dos usuários dos serviços públicos. § 1º Para o cumprimento do disposto no caput deste artigo, os agentes da Ouvidoria deverão observar o Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, bem como as normas de conduta expedidas pelo Ministério e pelo órgão central do SisOuv. § 2º Sem prejuízo ao disposto no § 1º deste artigo, os agentes da Ouvidoria deverão observar as seguintes diretrizes de conduta: I - atuar de modo a preservar a confiança dos cidadãos e usuários de serviços públicos na Administração Pública; II - tratar os usuários com igualdade, urbanidade, respeito, empatia e cortesia, vedada qualquer forma de discriminação; III - considerar as peculiaridades, as necessidades e as vulnerabilidades dos usuários; IV - presumir a boa-fé dos usuários; V - realizar escuta ativa, imparcial e isenta de preconceitos; VI - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; VII - cumprir os prazos legais, os compromissos assumidos e as normas procedimentais; VIII - atuar de forma colaborativa, integrada e respeitosa com as unidades do Ministério e com outros órgãos e entidades, visando ao aperfeiçoamento da atuação institucional e à melhoria contínua dos serviços públicos; IX - incentivar e apoiar a participação e o controle social sobre serviços, políticas e estratégias institucionais; X - zelar pelo patrimônio público e pela adequada utilização dos recursos públicos; XI - prestar informações de forma transparente, clara, objetiva e tempestiva; XII - preservar o sigilo das informações obtidas em razão do exercício de suas atribuições; XIII - proteger a identidade dos denunciantes; XIV - proteger a privacidade, os dados pessoais e os direitos fundamentais das pessoas envolvidas nos relatos; XV - tratar dados pessoais exclusivamente para finalidades públicas relacionadas às competências da Ouvidoria, em conformidade com a legislação e com a Política de Proteção de Dados do Ministério; XVI - comunicar prontamente a ocorrência ou a suspeita de incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares de dados pessoais; XVII - observar a publicidade como regra geral e o sigilo como exceção; XVIII - adotar postura comprometida com a responsabilidade socioambiental; e XIX - atuar com responsabilidade e prestar contas dos atos praticados no exercício de suas atribuições. § 3º Sem prejuízo das vedações legais e normativas referenciadas no § 1º deste artigo, são condutas vedadas aos agentes da Ouvidoria: I - recusar-se a fornecer informação requerida nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, retardar deliberadamente seu fornecimento ou fornecê-la de forma incorreta, incompleta ou imprecisa; II - impor sigilo à informação para obtenção de proveito pessoal ou de terceiro, ou para ocultação de ato ilegal; III - divulgar, permitir a divulgação, acessar ou permitir o acesso indevido a informação sigilosa ou a dados pessoais; IV - adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, salvo se definidas em lei ou necessárias para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça; V - exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada; VI - exigir documentos disponíveis nas bases de dados oficiais do governo federal; VII - exigir requisitos, documentos e procedimentos não divulgados ou informados previamente; VIII - impor exigências, obrigações, restrições ou sanções não previstas em lei ou regulamento; e IX - utilizar indevidamente, subtrair, destruir, inutilizar, desfigurar, alterar ou ocultar, total ou parcialmente, informação sob sua guarda ou a que tenha acesso em razão do exercício de suas atribuições. Seção III Da Capacitação dos Agentes da Ouvidoria Art. 60. A Ouvidoria deverá, anualmente, participar da elaboração, da execução e da avaliação dos resultados do Plano de Desenvolvimento de Pessoas do Ministério, no âmbito de suas competências, sob a coordenação da unidade de gestão de pessoas. Art. 61. A Ouvidoria deverá elaborar e manter atualizado Plano de Capacitação para sua equipe, bem como monitorar sua execução por meio do SEI. § 1º O Plano de Capacitação deverá conter as seguintes informações mínimas: I - mapeamento das competências existentes na equipe; II - identificação das competências necessárias para melhor contribuir com o alcance dos objetivos estratégicos do Ministério; III - identificação de competências necessárias ao desempenho das atividades administrativas, operacionais, táticas e estratégicas; IV - identificação das lacunas de competências a serem supridas por meio de ações de desenvolvimento; V - registro das capacitações realizadas no exercício anterior; VI - avaliação da qualidade, da efetividade e da relação custo-benefício das capacitações realizadas no exercício anterior; VII - planejamento das ações de desenvolvimento e do respectivo cronograma de execução, considerando a análise de riscos e de custo-benefício; e VIII - registro da situação das certificações obrigatórias previstas nos arts. 53 a 55 desta Portaria, para fins de acompanhamento da habilitação dos agentes ao desempenho das respectivas funções. § 2º A execução do Plano de Capacitação da Ouvidoria deverá ser monitorada continuamente e avaliada, no mínimo, a cada quatro meses. CAPÍTULO XII DAS DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 62. Fica revogada a Portaria MIDR nº 2.771, de 25 de agosto de 2023. Art. 63. Esta Portaria entra em vigor trinta dias após a data de sua publicação. ANTONIO WALDEZ GÓES DA SILVA