Quando pedir desculpas aos clientes prejudica mais o negócio do que ajuda
Pesquisa aponta que pedidos de desculpas preventivos por parte das empresas podem reduzir a satisfação e a fidelidade do cliente ao tornar falhas imperceptíveis em problemas evidentes.
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14/05 às 05:00
Pontos principais
- Estudos indicam que pedir desculpas quando o cliente não tem consciência de uma falha pode prejudicar a percepção da marca.
- O pedido de desculpas sinaliza que ocorreu um erro, o que pode diminuir a satisfação em vez de aumentá-la.
- Empresas devem avaliar se o cliente já está ciente do problema antes de optar por um pedido de desculpas formal.
- Atualizações neutras sobre o status de um serviço são frequentemente mais eficazes do que desculpas preventivas.
- Pedidos de desculpas são mais eficazes quando o cliente já reclamou ou quando a falha é de conhecimento público.
- A alta liderança deve calibrar as políticas de atendimento para evitar o uso excessivo e automático de desculpas.
Mencionado nesta matéria
Pessoas
Fred Taylor Jr. (ex-executivo da Southwest Airlines)Mason R. Jenkins (professor clínico associado de marketing)Mary Steffel (professora associada de marketing)Paul W. Fombelle (professor associado de marketing)
Organizações
Southwest AirlinesAmazonNetflixAT&TJournal of Consumer ResearchBelk College of BusinessUniversity of North Carolina at CharlotteD’Amore-McKim School of BusinessNortheastern UniversityHarvard Business Review
Lugares
Estados Unidos
