Visão geral

A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) implementou uma nova regra que aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia elétrica. A medida visa incentivar as distribuidoras a aprimorar a qualidade dos serviços prestados, sob pena de redução da remuneração em caso de desempenho insatisfatório. Essa alteração reflete a crescente demanda social por serviços de melhor qualidade, especialmente após falhas na recomposição de energia em eventos climáticos extremos.

Contexto histórico e desenvolvimento

Tradicionalmente, a avaliação dos serviços das distribuidoras de energia elétrica utilizava indicadores como a duração equivalente de interrupção por unidade consumidora (DEC) e a frequência equivalente de interrupção por unidade consumidora (FEC). No entanto, esses indicadores têm se mostrado insuficientes para capturar a percepção real da qualidade do serviço pelos consumidores. A insatisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia é notável, sendo inferior a índices de satisfação em mercados como os Estados Unidos e até mesmo abaixo do índice de satisfação com telefonia móvel pós-paga no Brasil. Diante desse cenário, a Aneel aprovou uma mudança no cálculo do 'Fator X', um componente tarifário que mede a produtividade das distribuidoras e assegura que os ganhos de eficiência sejam repassados aos consumidores. A nova regra, aprovada por unanimidade, visa aprimorar a regulação com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor.

Linha do tempo

• 2026-01-27: Aneel aprova por unanimidade a nova regra que aumenta o peso da satisfação dos consumidores no cálculo tarifário.
• 2027-01-01: Início da vigência da nova regra, incorporando os novos indicadores de satisfação no 'Fator X'.

Principais atores

• Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel): Órgão regulador responsável pela aprovação e implementação da nova regra tarifária.
• Fernando Mosna: Diretor e relator do processo na Aneel, que destacou a importância da mudança para a evolução do modelo de regulação.
• Distribuidoras de energia elétrica: Empresas diretamente afetadas pela nova regra, que terão sua remuneração vinculada ao desempenho na satisfação do consumidor.
• Consumidores de energia elétrica: Beneficiários da medida, que terão sua satisfação considerada no cálculo tarifário e deverão receber serviços de melhor qualidade.

Termos importantes

• Fator X: Indicador do cálculo tarifário que mede a produtividade das distribuidoras de energia e determina o repasse de ganhos aos consumidores.
• Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC): Métrica que avalia a satisfação dos consumidores com os serviços de distribuição de energia.
• Índice de Satisfação na plataforma 'consumidor.gov.br': Indicador de satisfação baseado nas interações dos consumidores na plataforma oficial de resolução de conflitos.
• Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel: Métrica que avalia a satisfação com base nos contatos e resoluções de demandas na ouvidoria da agência.
• DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora): Indicador tradicional de qualidade que mede o tempo médio de interrupção no fornecimento de energia.
• FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora): Indicador tradicional de qualidade que mede o número médio de interrupções no fornecimento de energia.