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title: "Atendimento humano no SAC torna-se obrigatório a partir desta segunda"
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published: 2026-11-01T19:01:12.19789+00:00
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publisher: "Daily Journal"
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# Atendimento humano no SAC torna-se obrigatório a partir desta segunda

Nova norma exige atendimento humano em setores regulados, com limites de tempo de espera e facilitação no cancelamento de serviços.

## Pontos principais

- Atendimento humano deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h.
- Pelo menos 80% das chamadas precisam ser atendidas em até 20 segundos.
- Menus automáticos são limitados a cinco etapas para agilizar o contato.
- Cancelamento de serviços deve ser acessível desde a primeira etapa do SAC.
- Canais digitais devem operar 24 horas sem exigência de CPF para acesso.

A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal devem cumprir as novas diretrizes do Decreto nº 13.135/2026. A norma estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano diário, das 8h às 20h, visando reduzir a frustração dos consumidores com sistemas automatizados. Além disso, o decreto impõe metas rigorosas de tempo de espera, exigindo que 80% das demandas sejam respondidas em até 20 segundos, com um limite máximo de cinco minutos para os casos restantes.

Para melhorar a experiência do usuário, os menus automáticos agora possuem um limite de cinco etapas, garantindo que a opção de falar com um atendente permaneça acessível. A legislação também facilita o cancelamento de serviços, que deve ser oferecido logo na primeira etapa do SAC, utilizando os mesmos canais da contratação. Canais digitais devem funcionar ininterruptamente, sendo proibida a exigência de CPF ou número de contrato para o início do atendimento. Empresas de aplicativos e marketplaces deverão reportar periodicamente seus dados à Senacon.

## Fontes

- [Atendimento humano no SAC será obrigatório a partir desta segunda (2); veja as novas regras](https://timesbrasil.com.br/brasil/atendimento-humano-no-sac-sera-obrigatorio-a-partir-desta-segunda-2-veja-as-novas-regras/) — Times Brasil (2026-11-01)

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